Mapowanie procesów „AS IS”

Mapowanie procesów „AS IS” (czyt. tak ja jest obecnie) stanowi punkt wyjścia dla optymalizacji procesów i działań naprawczych, których celem jest usprawnienie funkcjonowania przedsiębiorstwa a często również poprawa jakości realizowanych usług. Model mapy procesów„AS IS” to obraz rzeczywistego przebiegu procesów, wliczając w to działania nieefektywne i czynności nadmiarowe. Procesy „takie jakie są” powinny zostać wnikliwie przeanalizowane, następnie zaś poprowadzone w kierunku modelu pożądanego. Model procesu „TO BE” jest zatem planowanym przebiegiem działań naprawczych podjętych pod wpływem analiz przeprowadzonych na podstawie mapowania procesów „AS IS”, tj. zastanych w nieefektywnie funkcjonującej organizacji lub jej  części. Rzetelnie i profesjonalnie przeprowadzone mapowanie procesu jest kluczem do skuteczności dalszych działań dot. poprawy efektywności procesu .

W skrócie

Komu i w czym pomaga usługa

Usługa adresowana jest do firm, które chcą uzyskać pełną świadomość na temat sposobu obecnego funkcjonowania. Może to być wykorzystane np. w planowanej restrukturyzacji firmy, rozbudowy firmy czy porównania działania kilku oddziałów firmy. Dokumentacja z analizy procesów jest też punktem wyjścia do optymalizacji i usprawnień – dostarcza informacji „co jest nie tak”. Usługa mapowania procesu ma szczególne zastosowanie, gdy celem jest analiza jakościowa – ocena przyczyn błędów czy niskiej jakości obsługi klienta.

Efekty wykonanej usługi stanowią swoisty „rentgen organizacji”, który może być użyty do wyrównania i zapewnienia sprawnego przepływu wiedzy między pracownikami i menedżerami o sposobie działania firmy. 

Na czym polega usługa

Samą usługę analizy procesów poprzedzamy audytem organizacji firmy ,który pozwala nam lepiej uchwycić kluczowe problemy oraz pozyskać wiedzę nt. miejsc w organizacji, które wymagają szczególnej uwagi. W ramach usługi analizy procesów analizujemy wybrane obszary firmy, a w szczególności te, które w ramach audytu organizacji firmy wskazują na źródło problemów. 

Efektem projektu jest przygotowanie mapy procesów „AS IS” wraz z wskazaniem listy zauważonych przy tej okazji problemów i rozbieżności. W ramach projektu możemy przyjrzeć się także istotnym aspektom pomocniczym, takim jak analiza wykorzystania systemów przez użytkowników, porównanie działów i stosowanych przez nich praktyk, stopień stosowania procedur, czy przeanalizować wsparcie wskaźników procesowych poprzez system motywacyjny.

Szczegółowy zakres usługi

Poniżej prezentujemy kolejne kroki w jakich realizujemy nasze usługi w ramach typowego projektu mapowania procesu:

Krok 1.

Identyfikacja  procesów AS IS

Na początku usługi identyfikujemy procesy, tworząc rejestr procesów funkcjonujących w badanym obszarze firmy. Rejestr ten tworzony jest wspólnie z pracownikami Klienta w trybie warsztatowym. Kluczowym elementem projektu są wywiady analityczne mające na celu poznanie obecnego funkcjonowania firmy. Zgodnie z filozofią GEMBA wzorując się na  Lean Management – procesy analizujemy u źródeł, prowadząc rozmowy z pracownikami liniowymi, a następnie uzupełniając informacje na poziomie kierowników. Często weryfikujemy pozyskaną wiedzę w różnych działach, a w przypadku rozbieżności dochodzimy do źródła problemu na etapie szczegółowej analizy procesów.
Obok analizowania przebiegu procesów katalogujemy funkcjonujące w procesach wzory dokumentów / korespondencji. Ponadto pozyskujemy dane liczbowe dotyczące przebiegu działań – ilości dokumentów, ilości błędów, czy częstości występowania ścieżek awaryjnych. To z nich tworzone są KPI procesów.

mapowanie procesu
mapowanie procesu

Krok 2.

Analizy tematyczne

Zależnie od dodatkowych celów projektu, równocześnie z analizą procesów wykonywane są opcjonalne analizy uzupełniające ukierunkowane na diagnozę wybranych obszarów firmy np.:
• Analiza wykorzystania systemów przez użytkowników – znajomość funkcji oferowanych przez obecne systemy
• Analiza porównawcza sposobu funkcjonowania w różnych jednostkach firmy (np. po fuzji)
• Analiza skuteczności systemu motywacyjnego i wpływ na procesy
• Analiza mapy systemów pod kątem integracji i spójności danych
• Analiza zgodności procesów z istniejącymi procedurami i instrukcjami.
Analizy prowadzone są na bazie dodatkowego wywiadu z pracownikami, przeglądu dokumentów oraz opcjonalnie warsztatów „Problem solving”. Stosujemy także technikę e-ankiet. Wyniki analiz tworzone są w formie Raportów tematycznych, będących załącznikami do dokumentacji projektu.

Krok 3.

Dokumentacja procesów i Raport problemów

Po zakończeniu spotkań analitycznych procesy mapowane są w dedykowanych systemach modelowania procesów. Stosujemy popularną notację BPMN oraz kolory symbolizujące wybrane problemy (zależne od celów projektu).
Obok diagramów przebiegu procesów, kładziemy nacisk na część opisową zawierającą uszczegółowiony opis tego, co ma być wykonywane w ramach kluczowych kroków procesu.
Do dokumentacji dołączamy katalog dokumentów i przykłady komunikacji występujące w procesach.
W uzupełnieniu definiowany jest rejestr mierników / KPI dla mapowanych procesów oraz macierz RACI obrazująca role poszczególnych pracowników w procesach.
Uzupełnieniem do dokumentacji procesów jest raport problemów zauważonych podczas analizy – wskazywane są tu te obszary, w których procesy są nieciągłe lub występują znaczne rozbieżności między procesami deklarowanymi, a zweryfikowaną praktyką.
Ogół dokumentacji wraz z raportami tematycznymi, przekazywana jest w dokumentach elektronicznych. Dokumentacja procesów przekazana może być (opcjonalnie) w ramach platformy WWW. Przekazanie następuje w ramach spotkania. Omawiamy wyniki projektu i instruujemy, jak czytać diagramy.

 

mapowanie procesu

Wsparcie po realizacji usługi

Mapowanie procesów pod wdrożenie systemu 

Przygotowanie koncepcji automatyzacji procesów poprzez wdrożenie systemu informatycznego (np. ERP / Workflow etc.) wraz z przygotowaniem kompleksowej mapy procesów „TOBE”.

Analiza, Pomiar i Optymalizacja procesów

Optymalizacja procesów pod kątem ograniczenia kosztów i skrócenia czasu.

Wdrożenie księgi procedur QMS z systemem

Wdrożenie standardów organizacyjnych w formie bazy procedur i instrukcji zgodnej z naszym standardem „Agile QMS” gwarantującym lekką formę procedur.

Modelowanie struktury organizacyjnej

Poprawę struktury organizacyjnej firmy mającą na celu lepsze odwzorowanie rzeczywistych procesów

Szkolenia

Realizacja pakietu szkoleń dla pracowników Klienta budujących świadomość procesową i umiejętność optymalizacji procesów

Uzyskiwane korzyści

  • Rzeczywista świadomość jak funkcjonuje firma – przygotowana dokumentacja zebrana jest na bazie wywiadu z faktycznymi uczestnikami procesów, a nie jedynie wizją kierownictwa
  • Dokumentacja procesów „AS IS” to doskonała baza dla budowania standardów, procedur i instrukcji
  • Możliwość porównania, na ile różne oddziały firmy pracują w jednakowy sposób, możliwość wytypowania best practice i wdrożenia w całej organizacji
  • Ograniczenie ilości pomyłek i poprawa jakości obsługi klienta – dzięki standaryzacji procesu pomiędzy pracownikami
  • Ograniczenie kosztu wdrażania nowych pracowników – posiadają oni gotową spisaną wiedzę, mniej angażują doświadczonych pracowników w procesie szkolenia i popełniają mniej błędów
  • Baza dla wdrażania usprawnień procesowych i budowy wymagań pod wdrożenie systemu informatycznego

Poprzez zdefiniowanie rejestru procesów i przypisanie do
nich właścicieli oraz uzyskanie świadomości procesowej
pracowników w firmie tworzy się

zalążek kultury zarządzania
procesowego