Optymalizacja procesów biznesowych

Optymalizacja procesów, to rozwiązanie dla firm, które muszą i chcą dokonać zmian w sposobie działania,

Optymalizacja procesów biznesowych może mieć na celu:

  • obniżenie kosztów działalności
  • skrócenie czasu obsługi danego procesu (np: obsługa sprzedaży, obsługa zamówienia, rejestracji faktur, etc.)
  • podniesienie efektywności obecnych zasobów ludzkich (firmy coraz częściej poszukują rozwiązań gdzie nie zwiększają zatrudnienia, ale poprzez wewnętrzne zmiany próbują usprawnić swoje działanie)
  • uspójnienie działania po fuzji, przekształceniu firm – wieloletnie zmiany w strukturach firm pociągają liczba zmiany w sposobie działania. Bardzo często firmy rozpoczynają proces zmian w wyniku fuzji ale on się nie kończy i staje się przyczynkiem do głębokiej frustracji pracowników (wg. modelu Kubel-Rosse)
  • zmiany organizacyjne po wdrożeniu nowych produktów (np: zwiększenie udziału sprzedaży e-commerce wymusza inne podejście do obsługi sprzedaży, reklamacji i rozliczeń. Liczy się czas dostawy do klienta końcowego)
  • wdrożenie istotnych zmian organizacyjnych  – w oparciu o mapy procesów TO BE oraz pomiar procesów jesteśmy w stanie bardzo precyzyjnie określić jakie zmiany firma powinna dokonać, a jakich nie powinna robić z uwagi na przewidywany opór pracowników przed zmian (wg. modelu Beckhard-Harris)
  • przygotowanie do wdrożenia mikro-robotów biurze – w oparciu o wynik analizy TO BE oraz wynik pomiaru procesów jesteśmy w stanie określić, jakie czynności rzeczywiście jest warto automatyzować aby to się zwróciło ekonomicznie. Należy pamiętać, że aby robot działał powinien mieć maksymalnie uproszczony i powtarzalny proces.

W średnich i dużych firmach procesy przenikają się między działami i szczególnie na styku działów zachodzi potrzeba przeanalizowania procesów pod kątem powiązań między działami, chociażby poprzez: analizę przepływu informacji, analizę zakresu odpowiedzialności za wynik procesu, analizę wyjątków, analizę zakresu i ilości punktów decyzyjnych. Jeżeli firma jest na rynku ponad 10 lat, to wówczas zacierają się granice między starymi praktykami, a nowymi możliwościami jakie niosą ze sobą nowe technologie. Częstą przyczyną problemów na styku działów są narastające i niedokończone zmiany zainicjowane przez byłych managerów czy prezesów. Po wielu latach nieudanych zmian konieczne staje się zidentyfikowanie sposobu funkcjonowania firmy na nowo, wskazanie nie jako punktu odniesienia na nowo.

Optymalizacja procesów wg naszej metodyki opiera się na czeterch elementach:

  • Mapy procesów
  • Pomiar procesów
  • Opracowanie rekomendacji zmian wraz z określeniem poziomu oporu przed zmianą wśród pracowników, klientów, managementu oraz innych interesariuszy
  • Wdrożenie zmian i pozbycie się marnotrawstw 

Rekomendacje usprawnień opracowujemy na bazie model: 4Ps (Product, Position, Process, Paradigm)

Analiza procesów służy do  zobrazowania  sposobu przepływu informacji i danych w ramach zidentyfikowanych procesów (niezależnie od tego czy zostały zidentyfikowane czy nie).   Diagramy procesów staramy się opracowywać w taki sposób aby były one zrozumiałe dla osób, które nie mają wiedzy o notacji BPMN. Czytaj więcej ….

Pomiar procesów pozwala klientom uzyskać wiarygodne dane, które czynności w ramach procesów zajmują w firmie najwięcej czasu, na które czynności poświęcane jest za mało czasu, które czynności są wykonywane na rzecz innych działów i dlaczego, jakie oszczędności można osiągnąć w ramach poszczególnych procesów i grup czynności. Czytaj więcej …

Rekomendacje usprawnień opracowywane są w podziale na grupy (<1 miesiąca, 1-3 miesięcy, 3-9 miesięcy) oraz z uwzględnieniem priorytetów oraz możliwości wdrożenia zmian organizacyjnych w firmie. Nie każda zmiana będzie możliwa do wdrożenia z uwagi na opór pracowników, który jesteśmy w stanie zmierzyć i ocenić skutki wdrożenia zmian. 

Wdrożenie zmian – jeżeli firma zdecyduje się abyśmy nadzorowali proces zmian, to niewątpliwie znacząco zwiększa szanse ich wdrożenia. Nasze badania wyraźnie wskazują, że udział firmy zewnętrznej skraca przygotowanie Planu wdrożenia, oraz ułatwia sukcesywne wdrażanie zmian w organizacji. 

Optymalizacja procesów biznesowych wg naszej metodyki bazuje na twardych danych liczbowych z analizy i pomiaru procesów – sama mapa procesów to za mało do wskazania miejsc do optymalizacji

Optymalizacja procesów biznesowych wg modelu  4Ps

Istotnym wyróżnikiem naszego podejścia do optymalizacji procesów biznesowych jest  podział wdrażania zmian na etapy, które pozwolą firmom rzeczywiście zrealizować zakładane zmiany. Poniżej został przedstawiony przykład optymalizacji procesów w podziale na 4-y kroki. Nie oznacza to jednak, że cały proces optymalizacji będzie obejmować wszystkie wskazane poniżej elementy. Istotnym elementem naszego podejścia do wdrażania zmian jest określenie czego firma nie powinna zmieniać, gdyż opór ludzi przed zmianą będzie zbyt duży w stosunku do oczekiwanych korzyści.

Kolejność poszczególnych kroków jest silnie uzależniona od poziomu absorpcji zmian jakie organizacja jest wstanie wdrożyć równocześnie. Do analizy „oporu” przed zmianami wykorzystujemy odpowiednie narzędzia, które pozwolą ocenić czy w ogóle określoną zmianę da się przeprowadzić w firmie, a jeżeli tak to jaką cenę musi organizacja zapłacić aby zneutralizować opór przed zmianą.

  • Krok 1

    Optymalizacja na poziomie stanowisk – okres wdrożenia 1-3 miesięcy od opracowania rekomendacji

  • Krok 2

    Optymalizacja na poziomie procesów – okres wdrożenia 6-9 miesięcy od opracowania rekomendacji

  • Krok 3

    Wdrożenie zmian na poziomie Produktów, Pozycji rynkowej – okres realizacji 6- 18 miesięcy od opracowania rekomendacji

  • Krok 4

    Automatyzacja procesów – okres realizacji 9- 18 miesięcy od opracowania rekomendacji

 Krok 1 –  Optymalizacja na poziomie stanowisk

Istotnym wyróżnikiem naszego podejścia do optymalizacji procesów biznesowych jest rekomendowanie w pierwszej kolejności takich zmian w sposobie organizacji firmy, które nie będą wymagać wdrożenia kosztowych systemów informatycznych.

Przykładowe efekty optymalizacji na poziomie stanowisk:

  • skrócenie czasu wymaganego do rejestracji dokumentów, obsługi zakupów, obsługi klienta
  • wyeliminowanie błędów w procesach związanych błędami ludzkimi i zbyt dużą liczbą wyjątków
  • zmiana w sposobie realizacji określonych czynności
  • wyeliminowanie zadań nieefektywnych
  • wyeliminowanie marnotrawstw  wg. lean tj. zbytnie przetwarzanie danych, nadmierny transport wew. zbyt duża liczba punktów decyzyjnych w procesie, etc.
  • ujawnienie rzeczywistych barier w podniesieniu efektywności w dziale i zaplanowanie zmian w innych działach (Etap 2)
  • ograniczenie kosztów tworzenia raportów i przetwarzania danych poprzez wdrożenie prostych narzędzi do przetwarzania danych

Możemy to osiągnąć dzięki wynikom pomiaru procesów i stworzonej mapie procesów biznesowych. Ten etap obejmuje usprawnienia na poziomie pojedynczych stanowisk w ramach każdego działu objętego analizą i pomiarem.

Niezależnie od tego ile zmian w ramach każdego z etapów planuje wdrożyć firma, wspieramy liderów zmian w sposobie podziału celów i zadań aby zmiana się powiodła. W szczególności aby przygotować się do zmian, które budzą największy opór wśród pracowników i osób zarządzajacych (tak, równie często zmiany nie dochodzą do skutku przez opór managerów, co opór pracowników przed zmianą).

 

mapowanie procesów

Możliwe efekty działań:

  • Plan wdrożenia usprawnień
  • wyeliminowane miejsca nieefektywnej organizacji będącej naleciałościami minionych lat
  • zmieniony sposób obsługi czynności w ramach procesów wewnątrz każdego z działów
  • przeprowadzenie szkoleń i warsztatów dla pracowników aby wdrożyć opracowane rekomendacje
  • opracowanie procedur oraz instrukcji stanowiskowych
mapa procesów firmy
 Krok 2 – Optymalizacje na poziomie procesów 

Ten krok, to  usprawnienia obsługi procesów na styku między działami, głównie poprzez zmiany proceduralne, zmiany w sposobie działania poszczególnych działów oraz zmiany w strukturze organizacyjnej.

Przykładowe efekty optymalizacji na poziomie procesów:

  • obniżenie kosztu obsługi danych procesów nawet o 25%
  • wyeliminowanie nadmiernie złożonych punktów decyzyjnych
  • skrócenie czasu obsługi danych procesów nawet x2,x3
  • ustandaryzowanie działania w oparciu o procedury i instrukcje
  • ograniczenie błędów i pomyłek
  • szybsze wdrożenie nowych pracowników
  • usprawnienie obsługi procesów rozliczeniowych, zaopatrzeniowych, etc. pomiędzy działami
  • usprawnienie współpracy z dostawcami
  • zdefiniowane cele dla managerów i pracowników

Zmiany w przebiegach procesów wymagają w wielu firmach wewnętrznych uzgodnień, które zwyczajnie trwają, dlatego zakładany czas wdrażania rekomendacji na poziomie procesów to 6-9 miesięcy, choć często można je wdrożyć w ciągu 1-2 miesięcy.

Nowe przebiegi procesów wymagają niejednokrotnie zmian w sposobie obsługi klientów, czy też zmian w sposobie współpracy z dostawcami. Warto podkreślić, iż ten rodzaj zmian udaje się przeprowadzić bez konieczności wdrażenia nowych systemów informatycznych.

 Krok 3 – Optymalizacje na poziomie Produktów, Pozycji rynkowej (6-18 m-cy): 

Usprawnienie obsługi procesów, poprzez nowe produkty lub usługi, wymaga zmian technologicznych oraz zmian w stosowanych rozwiązaniach informatycznych. Wdrożenie nowego systemu lub modyfikację istniejących systemów stanowi kolejny krok w optymalizacji procesów biznesowych, głównie na nakierunkowanych na zmiany związane ze zmianą oferowanych produktów lub zdobywaniem nowych grup docelowych klientów. Tego typu zmiany w działaniu firmy muszą się odbywać poprzez inwestycje w systemy informatyczne i równolegle w zmiany organizacyjne. W innym przypadku firma wdroży kosztowne systemy nie widząc korzyści z poczynionej inwestycji

Przykładowe efekty optymalizacji produktowej lub zmiany pozycji rynkowej:

  • zwiększenie udziału sprzedaży e-commerce
  • oferowanie bardziej kompleksowego produktu: produkt+usługa
  • dopasowanie się z produktem do indywidualnych potrzeb klientów
  • pozyskanie dodatkowych danych o naszych klientach aby lepiej dopasować się do ich potrzeb
  • digitalizacja usług i produktów
  • zmiana procesów dostaw i zakupów w celu skrócenia czasu realizacji zamówień

Należy pamiętać, iż pomimo oczywistych zalet wdrażania systemów informatycznych, może się okazać, że bez uporządkowania procesów przed wdrożeniem nowego rozwiązania informatycznego można osiągnąć efekt odwrotny do oczekiwanego i w rezultacie zamiast skrócenia czasu realizacji danych czynności konieczne będzie wydłużenie całego procesu. Każde wdrożenie systemu, zwłaszcza dla średnich i dużych firm to spore wyzwanie organizacyjne, które będzie wymagać zaangażowania pracowników, na co często brakuje czasu. Z kolei ten brak czasu nad procesem wdrożenia systemu to często jedna z przyczyn nieudanych wdrożeń.

mbo zarządzanie przez cele
mapowanie procesu
Wdrożenie automatyzacji procesów zawsze będzie się wiązać ze zmianami organizacyjnymi. W tworzeniu mikro-robotów więcej nas będzie kosztować obsługa wyjątków niż implementacja podstawowego przebiegu procesów   (więcej o mikro-robotach przeczytasz <tu>  )
 Krok 4 – Automatyzacja procesów

Automatyzacja przetwarzania danych to etap, który co do zasady ma wyeliminować pracę ludzką lub bardzo silnie swą ograniczyć. Pomimo, iż automatyzacja procesów daje największe oszczędności kosztów oraz skraca czas realizacji danych czynności, często są to najbardziej kosztowne działania, które wymagają dużo większych nakładów niż zmiany na poziomie organizacji oraz w systemach informatycznych. Zastosowanie silników automatycznego przetwarzania danych np: UI Path sprawia, że wiele operacji może być robionych automatycznie bez udziału człowieka i to zarówno z udziałem plików jaki operacji na ekranie. Są to jednak bardzo pracochłonne wdrożenia, które wymagają wcześniej precyzyjnego wydzielenie operacji jakie mogą być realizowane przez tzw. roboty, a które muszą realizować wciąż ludzie. Należy tu podkreślić, iż automatyzacja procesów wymusza funkcjonowanie firmy w okresie przejściowym wg starego i nowego modelu działania, a o tym często firmy zapominają wdrażając nowe rozwiązania.
Możliwe efekty automatyzacji:

  • wyeliminowanie zasobów ludzkich przy realizacji określonych czynności
  • skrócenie czasu realizacji danych czynności nawet o 70%
  • automatyczne przetwarzanie danych 
  • automatyczne wypełnienie formularzy na stronie 
  • automatyczna łączenie danych z wielu źródeł
  • budowanie mechanizmów stałego monitorowania zmian
  • zmiana w sposobie działania,
  • ograniczenie wyjątków w ramach procesów
  • podział zadań na cykle 

Przykłady optymalizacji procesów w praktyce

W małych i średnich firmach optymalizacje procesów  map procesów można rozpocząć od rozbudowy przykładowych map procesów dostępnych na naszej platformie sprzedaży usług doradczych (odwiedź Platformę DAS)

Projekt zrealizowany dla dużej firmy produkcyjnej

 

  • Cel projektu: usprawnienie obsługi procesów backoffice
  • Zakres pomiaru: 150 osób
  • Rezultat: Możliwe oszczędności w obsłudze procesów: >2100h/mc 

Kluczowe wnioski:  Procentowo przeważają zmiany wewnętrzne tj. zmiany wewnątrz poszczególnych działów oraz zmiany procesów pomiędzy działami, równocześnie blisko 50% stanowią  wymagane zmiany w systemach informatycznych. W tym projekcie analizowane systemy informatyczne były przestarzałe i nie nadążały za tempem rozwoju firmy. Opracowane rekomendacje pozwoliły na oszczędności powyżej 2000h/mc poprzez wyeliminowanie zbędnych czynności oraz zmiany organizacyjne. Ponad 1000h/mc można było zaoszczędzić wdrażając dedykowane systemy informatyczne, na co się nie zdecydowano z uwagi na koszty.

optymalizacja kosztów w firmie

Projekt zrealizowany dla grupy kapitałowej

 

  • Cel projektu: usprawnienie obsługi wewnętrznych procesów
  • Zakres pomiaru: 70 osób
  • Rezultat: Możliwe oszczędności w obsłudze procesów: >1900h/mc 

Kluczowe wnioski: Procentowo przeważają zmiany wewnętrzne tj. zmiany wewnątrz poszczególnych działów oraz miany procesów pomiędzy działami, przy czym istotnym elementem usprawnień jest tu outsourcing usług.

Outsourcing usług został przeprowadzony z udziałem obecnych pracowników w firmie. Nadmierne zatrudnienie wynikało ze skumulowania czynności na zamknięciu miesiąca. Outsourcing umożliwił lepsze wykorzystanie osób w firmie przejmującej pracowników.

Istotny udział zmian poprzez wdrożenie systemów informatycznych został podyktowany koniecznością integracji z systemami dostawcy usług (o czym często firmy zapominają tworząc biznes plan dla outsurcingu usług).

optymalizacja kosztów w firmie

Projekt zrealizowany dla firmy dystrybucyjnej

 

  • Cel projektu: usprawnienie obsługi procesów sprzedażowych
  • Zakres pomiaru: 70 osób
  • Rezultat: Możliwe oszczędności w obsłudze procesów: >1200h/mc

Kluczowe wnioski: Struktura rekomendacji jest w podziale na zmiany wewnątrz działów, zmiany systemowe oraz zmiany w strukturze produktów. Największe zmiany są wewnątrz działów oraz zmiany w strukturze sprzedawanych usług.

Zła organizacja działu sprzedaży miała wpływ na pracę innych działów. Pomiar procesów pozwolił uchwycić realne koszty obsługi sprzedaży z uwzględnieniem wsparcia poprzez inne działy, to doprowadziło do zmiany w przebiegach procesów i zmiany w strukturze oferowanych produktów.

Wsparcie narzędziowe było związane z koniecznością silnego wsparcia pracowników wsparcia sprzedaży w obsłudze klientów.

optymalizacja kosztów w firmie

Co zawiera nasza usługa?

Poniżej wskazujemy realizowane przez nas krotki w procesie usprawniania procesów biznesowych w firmie:

  1. Analiza procesów biznesowych AS IS
  2. Pomiar procesów biznesowych
  3. Przygotowanie rekomendacji zmian w przebiegu procesów biznesowych w podziale na 3 podstawowe kroki:
    • Optymalizacje na poziomie stanowisk <3 m-cy
    • Optymalizacje na poziomie procesów <6-9 m-cy
    • Optymalizacje w oparciu o narzędzia i systemy <12 m-cy
    • Określenie poziomu oporu ludzi przez zmianami określonymi w ramach rekomendacji
  4. Wdrożenie zmian organizacyjnych
optymalizacja kosztów dla firm