Zmniejszenie kosztów administracji  (backoffice)

W wielu firmach panuje błędne przekonanie, że pracę w działach backoffice da się w prosty sposób zreorganizować celem oszczędności, czemu służyć ma obcięcie etatów lub obcięcie kosztów socjalnych. Tymczasem z naszych doświadczeń wynika wprost, iż ilość pracy, jaką mają do wykonania działy backoffice, jest odwzorowaniem sposobu funkcjonowania  całej firmy. Dlatego zmniejszenie kosztów działów backoffice, jako działów wspierających, w  wielu przypadkach wiąże się z koniecznością wprowadzania zmian w funkcjonowaniu zarówno samych działów backoffice, jak i innych działów w firmie. Można to osiągnąć  poprzez przebudowę procesów.

Zdefiniowane powyżej działy backoffice w firmie  to między innymi:
• księgowość i finanse
• kadry / HR
• administracja / sekretariat / obsługa biura / obsługa biura zarządu
• IT / Helpdesk
• dział prawny*
W ramach projektu reorganizacji procesów sprzedaży powstaje mapa procesów, która opisuje sposób funkcjonowania działów w firmie, w tym:
• sposób przepływu informacji i dokumentów między działami
• punkty decyzyjne 
• kto odpowiada za dany proces 
• jakie są oczekiwane dane na wejściu procesu i na wyjściu
• jakie są wyjątki w obsłudze danego rodzaju dokumentów
• czy są obsłużone wyjątki w procesie (np: zaginęła korekta faktury)
• w jaki sposób powiązane są ze sobą poszczególne działy (w tym jakich danych oczekuje jeden dział od drugiego
Należy podkreślić, że realizujemy własną metodykę TAM (ang. Total Activity Management) do przeprowadzenia optymalizacji procesów, zapewniającą obiektywne odwzorowanie procesów biznesowych wraz z określeniem realnego kosztu ich obsługi. Ponadto nasza metodyka pozwala na analizę powiązań między procesami i działami w firmie.

• działy backoffice rozrastają się rok do roku
• istnieje poczucie, że działy backoffice w podobnych firmach są mniejsze – brakuje jednak danych, w których obszarach dokonać oszczędności bez utraty jakości  / bezpieczeństwa
• liderzy działów backoffice tworzą hermetyczne środowisko, w którym każda sugestia usprawnień natrafia na opór
• obieg dokumentów i obsługa zleceń od innych pracowników realizowana jest ręcznie (bez narzędzi IT), pomimo iż jest powtarzalna
• istnieje słaba komunikacja między działami
• potrzeba usprawnienia firmy poprzez wdrożenie kolejnego systemu
• obsługa ogromnej ilości wyjątków w niemal każdym obszarze firmy
• pracownicy spędzają dużo czasu na wieloosobowych spotkaniach z poczuciem marnowania czasu
• obniżenie kosztów działania administracji, rozumianych jako obsługa procesów, wydaje się jedyną ścieżką obniżenia kosztów funkcjonowania firmy

Obniżenia kosztów można dokonać poprzez proste  zmiany organizacyjne na styku między działami. Jednak aby wdrożyć takie usprawnienia, konieczne jest posiadanie wiarygodnych danych –  ile czasu zajmują poszczególne czynności w działach backoffice, co jest możliwe dzięki wynikom z pomiaru procesów….

Wykorzystanie wyników pomiaru do analizy powiązań między działami  

• Zidentyfikowany problem początkowy: wysokie koszty procesów wspierających
• Poczynione działania: zwiększenie kontroli prac wewnątrz działu kontrolingu, administracji i księgowości
• Zdiagnozowane problemy po pomiarze procesów: 
  • braku komunikacji między działami – działy ustalają własne procedury w tych samych obszarach, stąd dublowanie czynności w różnych działów
  • braku zaufania do pracy innych – działy „wolą sprawdzać pracę samodzielnie”, zamiast wymagać poprawy jakości od właściwych dostawców usług
  • brak osób odpowiedzialnych za poszczególne procesy 
  • zadania były źle sprecyzowane  i powodowały „duplikację pracy” w działach
• Rozwiązanie: utworzenie przebiegów procesów na nowo z uwzględnieniem precyzyjnego podziału zadań między działami.

Wykorzystanie wyników pomiaru do wyliczenia rzeczywistego narzutu kosztów dla jednostek biznesowych

• Zidentyfikowany problem początkowy: niska rentowność określonych grup produktowych po wprowadzeniu nowych produktów
• Poczynione działania: tworzenie kluczy rozliczeniowych, ale one nie odzwierciedlały rzeczywistych zmian w strukturze produktów
• Rozwiązanie: 
  • Zmierzenie realnego zaangażowania działów backoffice dla każdej grupy produktowej
  • Porównanie z obecnym modelem rozliczeniowym i dokonanie korekt przy wyliczeniach marży dla poszczególnych grup produktowych. W konsekwencji zmiana strategii sprzedaży.
  • Wykonany pomiar procesów pozwolił na  obiektywną ocenę rzeczywistej efektywności biznesowej poszczególnych jednostek

• Dostrzeganie roli działów backoffice w firmie
• Dla zbalansowania presji na utylizację w działach administracyjnych  – akceptacja zaraportowanych kosztów przez biznesowych odbiorców usług
• Możliwość zdefiniowania jasnych celów dla menadżerów backoffice w zakresie optymalizacji kosztu – możliwość obiektywnego pomiaru procesów
• Możliwość śledzenia kosztu usług wzajemnie między działami backoffice – koszty pracownika działu A poświęcone na rzecz działu B 
• Ujawnienie rzeczywistych powodów wzrostu kosztów w działach backoffice -często niegospodarność w innych działach ma duży wpływ na obsługę wyjątków 
• Działy backoffice generują ogromną ilość raportów i zestawień często w Excel – analiza procesów pozwala określić źródła danych i wykonać makra, które dużą część pracy potrafią zautomatyzować

Od czego zacząć?

• Etap 1 –  Analiza procesów dla działów backoffice (księgowość, kadry, HR, administracja, buro zarządu, etc.)
• Etap 2 – Pomiar procesów backoffice i współpracujących działów
• Etap 3 –  Opracowanie rekomendacji i Planu wdrożenia
• Etap 4 – Wdrożenie rekomendacji optymalizacji procesów pod kontrolą NovaPraxis 

Realizujemy optymalizację procesów pod daną firmę na bazie wzorców NovaPraxis dostosowanych do specyfiki backoffice.

Analizę i pomiar procesów nie tylko na poziomie działu backoffice, ale procesów produkcyjnych, sprzedażowych i innych (z uwzględnieniem jednostek organizacyjnych jako odbiorców usług działów backoffice)