Wdrożenie biblioteki procedur wraz z systemem

W skrócie

Komu i w czym pomaga usługa

Usługa adresowana jest do firm, które stawiają na ład organizacyjny i powtarzalność swoich procesów.

Korzyści z wdrożenia  Biblioteki procedur odczują głównie firmy rozproszone lokalizacyjne, w których trudne jest utrzymanie jednolitego standardu pracy lub które zdecydowały się pozostać w trybie pracy hybrydowej po pandemii COVID-19. Innym przykładem są firmy mające dużą rotację – nowi pracownicy wymagają szkolenia i szczegółowych wytycznych – najlepiej jeśli będą mogli poczytać dobry materiał i nie będą popełniać błędów, wspieramy również firmy w montażu krótkich filmów instruktażowych, które stają się coraz bardziej popularne. Korzyść odczują tu także doświadczeni pracownicy, którzy będą mieli mniej obowiązków z drażaniem.

Procedury to remedium dla firm chcących się skalować – budowa biblioteki procedur w analogii do księgi franczyzy pozwala tworzyć kolejne oddziały i łatwo „wpinać je” w istniejący organizm mając pewność, że działają w taki sam sposób. Także wówczas, gdy powstały one w wyniku akwizycji…

Ani przez chwilę się nie oszukujemy – procedury i instrukcje, to ostatnia rzecz na jaką mają ochotę pracownicy. Dlatego stworzyliśmy autorską metodykę „zwiewnych procedur” („Agile Procedure Library”), dzięki której procedury formułowane są w sposób maksymalnie prosty i przyjazny i udostępniane w ramach systemu www przypominającego popularne portale internetowe.

Na czym polega usługa

Praca nad procedurami bazuje na schemacie projektu związanego z Analizą procesów biznesowych – zanim stworzymy dokumenty, szczegółowo poznajemy firmę i mapujemy procesy.

W wyniku mapowania opisywany jest stan obecny, często niespójny i niepełny. To nie jest dla nas baza do tworzenia procedur; przed ich utworzeniem, proponujemy udoskonalenia, by w procedury „ubrać” tylko najlepsze praktyki.

Efektem naszej usługi są gotowe procedury, instrukcje, formularze i checklisty opisujące sposób funkcjonowania firmy. Dokumenty osadzone są w  „Bibliotece procedur”, która może być zaimplementowana  na jedne z platform:

W ramach wdrożenia Biblioteki procedur szkolimy pracowników i współracowników z korzystania z platformy i zawartości procedur.

 

Szczegółowy zakres usługi

Poniżej prezentujemy kolejne kroki w jakich realizujemy nasze usługi w ramach typowego projektu.

Krok 1.

Identyfikacja i mapowanie procesów AS IS

Tworzone przez nas procedury i instrukcje mają odwzorowywać rzeczywiste procesy. Dlatego punktem wyjścia do projektu jest stworzenie listy procesów wyznaczających obszar do objęcia procedurami. Odbywa się to w formie warsztatów. Dla wskazanych w na liście procesów prowadzone są wywiady analityczne mające na celu poznanie obecnego funkcjonowania firmy. Procesy analizujemy u źródeł, z pracownikami liniowymi, jedynie uzupełniając informacje na poziomie kierowników. Poznajemy rzeczywiste praktyki. W wyniku spotkań mapowane są procesy. Obok diagramów kładziemy nacisk na część opisową – proces będzie zalążkiem procedury. Katalogujemy funkcjonujące w procesach wzory dokumentów / korespondencji – docelowo będą one składową „Biblioteki procedur” (jako kontekstowe wzorce do pobrania).

Stworzona w ten sposób dokumentacja procesów „AS IS” przekazywana jest Klientowi do potwierdzenia (czy dobrze opisano stano obecny). Przekazanie następuje wraz z omówieniem – instruujemy jak czytać diagramy. To ważne, gdyż akceptację dokonują pracownicy liniowi. Dopiero wówczas zaczynamy dalsze kroki – musimy mieć pewność, że uzyskany obraz firmy jest prawdziwy.

UWAGA: Jeżeli klient ma opisane procesy ten krok jest pomijamy i przechodzimy od razu do KROKU 3

mapowanie procesów
mapowanie procesów

Krok 2.

Eliminacja błędów, niespójności, nieciągłości

Osobom odpowiadającym za poszczególne procesy (właściciele procesów wskazani w kroku 1) adresujemy problemy zidentyfikowane na etapie analizy procesów: nieciągłości, rozbieżności praktyki działania pomiędzy działami, niezgodności z istniejącymi instrukcjami.

Ponadto, wskazujemy co można relatywnie szybko poprawić np.

  • zauważony brak kontroli procesu
  • zbyt duża liczba punktów decyzyjnych
  • nadmiarowe użycie papieru
  • dublowanie pracy itp.

Problemy rozwiązujemy z właścicielkami procesów, a jeśli problem jest przekrojowy – w formie warsztatów „Problem solving”. Ustalamy ponadto, które ze zidentyfikowanych w procesach wzorców i dokumentów można uznać za globalne wzorce i wpiąć w Bibliotekę procedur.
Doprecyzowujemy także „Macierz RACI” – która jasno pokazuje role poszczególnych pracowników w procesach.

W wyniku kroku powstaje założenia dla docelowych procesów – które są bazą dla przyszłych procedur. Założenia są akceptowane wspólnie z Klientem.

Krok 3.

Tworzenie procedur, instrukcji, checklist etc.

Po zatwierdzeniu kształtu procesów docelowych – realizowana jest zasadnicza część usługi – tworzenie dokumentacji procedur i instrukcji. Zgodnie z metodyką „Agile Procedure Library”.
Procedury najczęściej odpowiadają zidentyfikowanym procesom. Kroki w procesach, to miejsce gdzie „podpinane” są szczegółowe instrukcje stanowiskowe – podczas gdy procedura opowiada o przepływie pracy między wieloma osobami, instrukcja to najczęściej wytyczne dla 1 osoby do wykonania 1 kroku.

Kładziemy nacisk na to, by dokumenty nie były zbyt długie i opisowe. Dlatego definiujemy użyteczne dokumenty uzupełniające:

  • Check listy (np. zamiast instrukcji „co sprawdzić)
  • Formularze (np. wzór kosztorysu zamiast instrukcji jak wycenić)
  • Dokumenty słownikowe (np. powszechne w firmie pojęcia budżetowe, skróty korporacyjne etc.)
  • Najczęściej definiujemy także Karty działów oraz Karty stanowisk.

Istotnym elementem pracy jest „wpięcie” istniejących w firmie dokumentów (głównie szablony i wzorce) – to Biblioteka procedur ma głównym miejscem w którym takie elementy mają się znajdować.

Instrukcje mogą być tworzone przez nas jako infografiki, krótkie filmy instruktażowe oraz tradycyjne dokumenty osadzone w formie plików .doc, .pdf lub w formie stron WWW.

Jeżeli nie ma firmie wzorców – tworzymy je, tak aby wszystkie dokumenty miały taką samą strukturę i oprawę graficzną.

mapowanie procesów
mapowanie procesów

Krok 4.

Przygotowanie systemu „Biblioteka procedur”

Istotnym elementem wdrożenia Biblioteki procedur jest system informatyczny, na którym ma działać nasza biblioteka procedur i który pozwala na efektywne prezentowanie procedur i instrukcji.

Tu dopasowujemy się do zasobów oraz do możliwości każdego klienta. Biblioteka procedur może poprawnie funkcjonować na  takich platformach jak:

  • Microsoft SharePoint
  • Google Drive
  • xWiki(OpenSource)
  • Atlassian Confluence

System odpowiada za takie cechy jak:

  • Odpowiednie uprawnienia do dokumentów (kto co widzi)
  • Możliwość tworzenia „linków” między dokumentami – dzięki temu poszczególne dokumenty są krótkie i na temat, a ewentualna wiedza rozszerzona przenoszona jest do kolejnego dokumentu
  • Gwarancja dostępu do zawsze aktualnej wersji
  • Możliwość komentowania, zgłaszania udoskonaleń
  • Łatwość wyszukiwania i sortowania wg działów, tematyki etc.

Wszelkie zbudowane wcześniej procedury są migrowane do wybranego systemu. Co istotne – procedury i instrukcje są osadzane bezpośrednio w stronach WWW – dzięki temu pracownicy i kontrahenci mają do nich  bardzo łatwy dostęp.

 

Krok 5.

Wdrożenie wśród pracowników

Po stworzeniu wszelkich dokumentów i osadzeniu ich w systemie „Biblioteka procedur” – kluczowe jest odpowiednie wdrożenie systemu w organizacji.

Zanim opublikowany zostanie system, tworzymy procedury dotyczące funkcjonowania „Biblioteki procedur” – kto i kiedy ma prawo zmieniać dokumenty, jakie są wytyczne w zakresie zgłaszania propozycji poprawek. Oczywiście zapisywane są jako dokumenty biblioteki i stanowią element systemu.

Naszym celem jest, by ogół pracowników został przeszkolonych z zawartości „Biblioteki procedur” – dzięki temu może stać się wygodnym i codziennym narzędziem przekazywania wiedzy między pracownikami.

Pracownicy szkoleni są z samego narzędzia oraz z zasad zgłaszania korekt do dokumentów i dodawania nowych. Dodatkowo, właściciele procesów szkoleni są z procedur tworzenia i modyfikacji treści.

Ponadto, właściciel biznesowy „Biblioteki procedur” szkolony jest z zasad „Agile Procedure Library”, by obok strony technicznej mógł kontrolować spójność rozwijanych dokumentów z założeniami naszego standardu.

mapowanie procesów

  Produkty usługi

Klienci otrzymują zawsze jasno zdefiniowany zestaw produktów usługi.

  • Mapa procesów
  • Dokumentacja procesów AS IS (diagramy, opis czynności, właściciele procesów, dane wejściowe/wyjściowe)
  • Raport problemów i barier
  • System „Biblioteka procedur”
  • Komplet procedur w systemie
  • Zasady zarządzania procedurami
  • Materiały szkoleniowe

Kształt produktów i zakres opisywanych usług może różnić się w poszczególnych projektach – dokładny zakres projektu dobierany jest zawsze indywidualnie do potrzeb konkretnego Klienta i jest precyzyjnie opisywany w ofercie / umowie przed rozpoczęciem projektu.

mapowanie procesu

Wsparcie po realizacji usługi

Stała opieka i rozwój Biblioteka procedur

W ramach usługi zapewniamy, że wdrożona w organizację „Biblioteka procedur” żyje w organizacji. Zapewniamy regularne przeglądy aktualności, motywujemy właścicieli procesów do wprowadzania zmian i nanosimy zmiany na dokumenty (odciążając właścicieli procesów, czyli często menadżerów). Na bieżąco instruujemy pracowników z zawartości procedur i systemu.

Utrzymanie systemu „Biblioteka procedur”

Zapewniamy usługę typu „maintenance” dla systemu informatycznego „Biblioteka procedur” gwarantując czasy reakcji na zgłaszane problemy.

Szkolenia

Proponujemy szkolenia mogące zwiększyć świadomość procesową pracowników realizujących procedury. Oferujemy też szkolenie dla osób, które chciałyby samodzielnie rozwijać „Księgę procedur” o nowe obszary przestrzegając wytycznych „Agile Procedure Library”.

Opcja: Pomiar procesów i pełna optymalizacja

W wariancie rozszerzonym, nasza usługa może być powiązana z pełnym pakietem optymalizacji procesów pod kątem efektywności. W takim przypadku, procesy obok mapowania podlegają szczegółowemu pomiarowi. Pomiar dostarcza wskaźników do poprawy efektywności, ale także wskazuje wagę procesów które należy opisać procedurami w pierwszej kolejności.

Opcja: Modelowanie struktury organizacyjnej

Nasza usługa może być powiązana z rozszerzonym modelowaniem struktury organizacyjnej firmy, mającą na celu lepsze odwzorowanie rzeczywistych procesów.

Uzyskiwane korzyści

  • Ład organizacyjny – pracownicy są świadomi do kogo mają się zwrócić w poszczególnych sprawach. Nie tracą czasu…
  • Wzrost odpowiedzialności – dzięki procedurom, pracownicy mają klarownie nazwaną odpowiedzialność za zadania które realizują. Kończą się wymówki typu „myślałem że to nie ja…”
  • Rosnąca decyzyjność – procedury pokazują, w których miejscach pracownik może i powinien sam decydować
  • Zadowolenie pracowników – mając klarowny schemat postępowania, pracownicy czują że pracują w dobrze ułożonej firmie. Spada lista konfliktów, bo wszyscy wiedzą co do nich należy.
  • Poprawa efektywności – dzięki szablonom i wzorcom, szybkiemu docieraniu do informacji i ograniczeniu błędów
  • Możliwość skalowania firmy – jasne procedury i instrukcje oraz wzorce to świetne narzędzie przy otwieraniu nowego oddziału – nowy oddział wie jak pracować i będzie działać jak pozostałe
  • Ograniczenie kosztów szkoleń – przy wdrażaniu nowych pracowników, można posłużyć się instrukcjami w miejsce coachingu…
  • Ograniczanie efektu „świętych krów” – spisanie instrukcji to dzielenie się wiedzą, która przestaje należeć do unikalnych jednostek

Często pojawia się dylemat: czy procedury należy tworzyć samemu (brak czasu), czy z doradcami (nie znają firmy)?

Nasza odpowiedź: procedury tworzycie Państwo sami, ale to my je redagujemy i zapisujemy w systemie!