Analiza procesów w bankach

Na początku usługi definiujemy rejestr procesów funkcjonujących w badanym obszarze banku z podziałem na procesy kluczowe, krytyczne, pomocnicze. Rejestr ten tworzony jest wspólnie z pracownikami banku w trybie warsztatowym. Ponadto, budujemy listy czynności na stanowiskach i potencjalne problemy, które stanowią punkt wyjścia do ewentualnego pomiaru procesów. 

Dla każdego ze zidentyfikowanych procesów ustalamy funkcjonujące w ramach procesu systemy, wymagane dane wejściowe, koniec procesu, właściciel procesu (formalny lub nieformalny), kluczowy realizator procesu (stanowisko, dział), cel procesu.

Dla wszystkich procesów tworzymy mapę procesów na poziomie N-1
Ze zidentyfikowanej listy procesów wybieramy określoną listę procesów do pogłębionej analizy na poziomie N-3

Pomiar procesów jest bardzo istotnym elementem naszego projektu. Do pomiaru angażujemy wszystkich pracowników w ramach badanych działów – od asystentów, po kierownictwo.
Dla zachowania jakości pomiaru – cały pomiar jest przez nas codziennie nadzorowany – pracownicy którzy nie uzupełniają ankiet pomiarowych otrzymują natychmiastowe przypomnienia. Ze względu na niską powtarzalność procesów w biurach – pomiar trwa zazwyczaj przez okres 1-2 miesięcy.
Bardzo ważny jest dla nas komfort pracowników – nasza metodyka i ergonomia dbają o to, by pomiar angażował pracowników nie więcej niż 5 minut dziennie!
Równocześnie dbamy o to, by dane były szczere i prawdziwe – nasza metodyka zabezpiecza wiarygodność metodą 7 elementów. Dzięki temu pracownicy nie mają obaw przed przekazaniem prawdziwych danych.
Posiadamy kilka niezależnych narzędzi pomiaru (aplikacje mobilne handlowców, narzędzia tabletowe dla pracowników bez komputera, aplikacje WWW), zależne od specyfiki.
Dla wygody klienta – wszelkie narzędzia pomiaru wypożyczamy na okres pomiaru.

Równolegle do trwania pomiaru prowadzone są wywiady analityczne. Zgodnie z filozofią GEMBA rodem z Lean Management – procesy analizujemy u źródeł, z pracownikami liniowymi, jedynie uzupełniając informacje na poziomie kierowników. To czasochłonna metoda – ale tylko tak można poznać prawdę.
W wyniku spotkań mapowane są procesy. Obok diagramów kładziemy nacisk na część opisową. Ponadto, pozyskujemy dane liczbowe dotyczące procesu – ilości dokumentów, ilość błędów, czy częstość występowania ścieżek awaryjnych.
Po zakończeniu spotkań, całość modelowana jest w dedykowanych systemach modelowania procesów. Stosujemy popularną notację BPMN oraz kolory symbolizujące marnotrawstwa. Wszystko po to, by przekazywana dokumentacja była zrozumiała dla pracowników biznesowych.
Dokumentacja przekazywana jest w dokumentach oraz (opcjonalnie) w ramach platformy WWW. Przekazanie następuje wraz z omówieniem – instruujemy jak czytać diagramy. Całość zatwierdzana jest z pracownikami Klienta biorącymi udział w analizie, zanim zaczniemy przygotowywanie raportu usprawnień. Musimy mieć pewność, że uzyskany obraz firmy jest prawdziwy.

Na bazie procesów obecnych oraz zatwierdzonych przez klienta usprawnień – może od razu zostać przygotowana dokumentacja procesów wg stanu docelowego (tzw. „TO BE”) uwzględniająca wdrożenie usprawnień. Ponieważ usprawnienia będą wdrażane etapowo, na tym etapie zazwyczaj modelowane są procesy wg stanu zakładającego wdrożenie najbardziej priorytetowych usprawnień (usprawnienia typu „quick win”). Kolejne fazy wdrażania usprawnień mogą wymagać późniejszej aktualizacji procesów.

Mając na względzie konieczność wyboru priorytetów spośród potencjalnie dużej listy rekomendacji, wspieramy klienta w wyborze priorytetowych usprawnień poprzez realizację dodatkowych warsztatów.
Forma dokumentacji analogiczna jak w przypadku procesów obecnych AS IS.

Obok dokumentacji w formie plików Ms Offiice, dokumentacja może zostać wynikowo przekazana w formie  odpowiedni skonfigurowanego repozytorium Visual Paradigm wraz z wymaganymi  licencjami dostępowymi oraz szkoleniami z modelowania procesów w narzędziu Visual Paradigm.

Opisywana usługa kończy się wraz z przedstawieniem i omówieniem z klientem Raportu usprawnień. Doskonale wiemy, że plan jest jedynie bardzo istotnym pierwszym krokiem – dlatego posiadamy ofertę wsparcia klienta we wdrożeniu usprawnień.
Tym niemniej, po realizacji pierwszego projektu dajemy klientowi swobodny wybór, czy zdecyduje się samodzielnie wdrażać uprawnienia, czy skorzysta z  naszego wsparcia.

Dla klientów oczekujących pełnego wsparcia – wdrażanie usprawnień dzielimy na konkretne projekty, dla których tworzymy kompleksowe plany projektu obejmujące szczegółowy schemat zadań mających na celu wdrożenie rekomendacji. Zadania te adresujemy konkretnym pracownikom zaangażowanym we wdrażanie zmian w formie arkuszy celów.
Obok tego prowadzimy autorski nadzór postępów, szkolimy liderów zmian, a w razie potrzeby bariery pokonujemy w ramach warsztatów Problem solving.
Oferujemy także wsparcie we wdrażaniu systemów informatycznych, tworzeniu analiz systemowych, tworzeniu procedur i instrukcji, definiowaniu struktur organizacyjnych itp.