Analiza procesów w bankach

W skrócie

Komu i w czym pomaga usługa

Usługa adresowana jest do banków, które potrzebują usprawnić swoje procesy zgodnie z rekomendacjami KNF. Kluczowym elementem naszej usługi jest identyfikacja krytycznych, kluczowych procesów w powiązaniu ze strategią zarządzania ryzykiem operacyjnym.

Zgodnie z rekomendacją M, bank powinien posiadać strukturę, procesy i zasoby odpowiednie do skali i złożoności prowadzonej działalności, pozwalające na sprawne zarządzanie ryzykiem operacyjnym.

W wyniku realizacji usługi identyfikowane są procesy kluczowe i krytyczne dla banku ze szczególnym uwzględnieniem rekomendacji  KNF w zakresie zarządzania ryzykiem operacyjnym ale również zapewnienia ciągłości działania oraz bezpieczeństwa informacji. Jednocześnie istotnym elementem usługi jest wskazanie miejsc do optymalizacji pod kątem ograniczenia kosztów obsługi procesu oraz skrócenie czasu obsługi poszczególnych spraw – co ma pozytywne przełożenie na zadowolenie klienta.

Na czym polega usługa

Usługa jest kompleksowym pakietem działań doradczych służących temu aby bank spełniał wymogi określone w rekomendacjach KNF w zakresie organizacji i zarządzania procesami, w szczególności aby dla każdego z procesów określony był wiodący właściciel procesu, odpowiedzialny za przestrzeganie procedur związanych z danym procesem oraz ich ewentualne modyfikacje, identyfikację możliwych zagrożeń w poszczególnych procesach, sposób obsługi procesów jeżeli są on powierzane podmiotem zewnętrznym. Zinwentaryzowanie i opisanie procesów krytycznych jest niezbędne z punktu widzenia systemu zarządzania ciągłością działania.

Wynikiem naszych prac jest dokumentacja wewnętrzna opisująca istniejące procesy, a także regularnie oceniać jej adekwatność, uwzględniając aktualność oraz zakres dystrybucji i wykorzystania. 

   

Szczegółowy zakres usługi

Poniżej prezentujemy kolejne kroki w jakich realizujemy nasze usługi w ramach typowego projektu

Krok 1.

Identyfikacja procesów, przygotowanie pomiaru

Na początku usługi definiujemy rejestr procesów funkcjonujących w badanym obszarze banku z podziałem na procesy kluczowe, krytyczne, pomocnicze. Rejestr ten tworzony jest wspólnie z pracownikami banku w trybie warsztatowym. Ponadto, budujemy listy czynności na stanowiskach i potencjalne problemy, które stanowią punkt wyjścia do ewentualnego pomiaru procesów. 

Dla każdego ze zidentyfikowanych procesów ustalamy funkcjonujące w ramach procesu systemy, wymagane dane wejściowe, koniec procesu, właściciel procesu (formalny lub nieformalny), kluczowy realizator procesu (stanowisko, dział), cel procesu.

Dla wszystkich procesów tworzymy mapę procesów na poziomie N-1
Ze zidentyfikowanej listy procesów wybieramy określoną listę procesów do pogłębionej analizy na poziomie N-3

mapowanie procesów
mapowanie procesów

Krok 2a.

Pomiar procesów (jeżeli występuje w projekcie)

Pomiar procesów jest bardzo istotnym elementem naszego projektu. Do pomiaru angażujemy wszystkich pracowników w ramach badanych działów – od asystentów, po kierownictwo.
Dla zachowania jakości pomiaru – cały pomiar jest przez nas codziennie nadzorowany – pracownicy którzy nie uzupełniają ankiet pomiarowych otrzymują natychmiastowe przypomnienia. Ze względu na niską powtarzalność procesów w biurach – pomiar trwa zazwyczaj przez okres 1-2 miesięcy.
Bardzo ważny jest dla nas komfort pracowników – nasza metodyka i ergonomia dbają o to, by pomiar angażował pracowników nie więcej niż 5 minut dziennie!
Równocześnie dbamy o to, by dane były szczere i prawdziwe – nasza metodyka zabezpiecza wiarygodność metodą 7 elementów. Dzięki temu pracownicy nie mają obaw przed przekazaniem prawdziwych danych.
Posiadamy kilka niezależnych narzędzi pomiaru (aplikacje mobilne handlowców, narzędzia tabletowe dla pracowników bez komputera, aplikacje WWW), zależne od specyfiki.
Dla wygody klienta – wszelkie narzędzia pomiaru wypożyczamy na okres pomiaru.

Krok 2b.

Analiza procesów, mapowanie procesów  AS IS

Równolegle do trwania pomiaru prowadzone są wywiady analityczne. Zgodnie z filozofią GEMBA rodem z Lean Management – procesy analizujemy u źródeł, z pracownikami liniowymi, jedynie uzupełniając informacje na poziomie kierowników. To czasochłonna metoda – ale tylko tak można poznać prawdę.
W wyniku spotkań mapowane są procesy. Obok diagramów kładziemy nacisk na część opisową. Ponadto, pozyskujemy dane liczbowe dotyczące procesu – ilości dokumentów, ilość błędów, czy częstość występowania ścieżek awaryjnych.
Po zakończeniu spotkań, całość modelowana jest w dedykowanych systemach modelowania procesów. Stosujemy popularną notację BPMN oraz kolory symbolizujące marnotrawstwa. Wszystko po to, by przekazywana dokumentacja była zrozumiała dla pracowników biznesowych.
Dokumentacja przekazywana jest w dokumentach oraz (opcjonalnie) w ramach platformy WWW. Przekazanie następuje wraz z omówieniem – instruujemy jak czytać diagramy. Całość zatwierdzana jest z pracownikami Klienta biorącymi udział w analizie, zanim zaczniemy przygotowywanie raportu usprawnień. Musimy mieć pewność, że uzyskany obraz firmy jest prawdziwy.

mapowanie procesów
mapowanie procesów

Krok 3.

Opracowanie raportu usprawnień

Opracowanie Raportu usprawnień to kluczowy etap projektu. Na tej podstawie w 1 kroku przygotowywana jest lista problemów. Dzięki danym z pomiaru – skala problemów wyceniana jest w wymiarze godzin (pracy pracowników) oraz złotówkowym.
W kolejnym kroku budowany jest Raport usprawnień. Zależnie od specyfiki projektu, usprawnienia są konsultowane i dopracowywane z pracownikami Klienta w ramach warsztatów Problem solving.
Finalny raport usprawnień zawiera część ogólną i szczegółową; ogólna zawsze prezentowana jest w formie warsztatów z managementem firmy. Część szczegółowa zawierająca często kilkaset usprawnień – dzielona jest na priorytety, okres wdrożenia (do 3mc, 3-9mc, 12mc), a usprawnienia przypisywane są do liderów, którzy powinni odpowiadać za wdrożenie usprawnienia.

Dzięki pomiarowi procesów, proponowane przez nas rekomendacje są wyceniane w złotówkach – klient ma wiarygodną ocenę skali korzyści osiąganych w wyniku usprawnień!

Krok 5.

Mapowanie procesów TO BE

Na bazie procesów obecnych oraz zatwierdzonych przez klienta usprawnień – może od razu zostać przygotowana dokumentacja procesów wg stanu docelowego (tzw. „TO BE”) uwzględniająca wdrożenie usprawnień. Ponieważ usprawnienia będą wdrażane etapowo, na tym etapie zazwyczaj modelowane są procesy wg stanu zakładającego wdrożenie najbardziej priorytetowych usprawnień (usprawnienia typu „quick win”). Kolejne fazy wdrażania usprawnień mogą wymagać późniejszej aktualizacji procesów.

Mając na względzie konieczność wyboru priorytetów spośród potencjalnie dużej listy rekomendacji, wspieramy klienta w wyborze priorytetowych usprawnień poprzez realizację dodatkowych warsztatów.
Forma dokumentacji analogiczna jak w przypadku procesów obecnych AS IS.

Obok dokumentacji w formie plików Ms Offiice, dokumentacja może zostać wynikowo przekazana w formie  odpowiedni skonfigurowanego repozytorium Visual Paradigm wraz z wymaganymi  licencjami dostępowymi oraz szkoleniami z modelowania procesów w narzędziu Visual Paradigm.

mapowanie procesów

Nagroda „Złote Godło” w kategorii QI SERVICES

Kapituła Programu Najwyższa Jakość Quality International 2020 jednogłośną decyzją przyznała firmie Nova Praxis sp. z o.o. tytuł Laureata oraz Złote Godło w kategorii QI SERVICES usługi najwyższej jakości: Analiza, pomiar i optymalizacja procesów biznesowych.

Kapituła Programu, odbywającego się pod patronatem:

  • Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości,
  • Polskiego Komitetu Normalizacyjnego,
  • Katedry Zarządzania Jakością Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

Produkty projektu

Klienci otrzymują zawsze jasno zdefiniowany zestaw produktów usługi.

  • Rejestr procesów
  • Dokumentacja procesów AS IS (diagramy, opis czynności, właściciele procesów, dane wejściowe/wyjściowe)
  • Katalog używanych w ramach procesów dokumentów
  • Analiza wpływu procesów na ciągłość działania 
  • Raport zidentyfikowanych problemów / barier
  • Raport z pomiaru procesów (w tym dane źródłowe) (jeżeli jest wykonywany pomiar
  • Raport usprawnień (zalecenia optymalizacyjne)
  • Dokumentacja procesów 
  • Repozytorium procesów (OPCJA)

Kształt produktów i zakres opisywanych usług może różnić się w poszczególnych projektach – dokładny zakres projektu dobierany jest zawsze indywidualnie do potrzeb konkretnego Klienta i jest precyzyjnie opisywany w ofercie / umowie przed rozpoczęciem projektu.

mapowanie procesu

Wsparcie po realizacji usługi

Opisywana usługa kończy się wraz z przedstawieniem i omówieniem z klientem Raportu usprawnień. Doskonale wiemy, że plan jest jedynie bardzo istotnym pierwszym krokiem – dlatego posiadamy ofertę wsparcia klienta we wdrożeniu usprawnień.
Tym niemniej, po realizacji pierwszego projektu dajemy klientowi swobodny wybór, czy zdecyduje się samodzielnie wdrażać uprawnienia, czy skorzysta z  naszego wsparcia.

Dla klientów oczekujących pełnego wsparcia – wdrażanie usprawnień dzielimy na konkretne projekty, dla których tworzymy kompleksowe plany projektu obejmujące szczegółowy schemat zadań mających na celu wdrożenie rekomendacji. Zadania te adresujemy konkretnym pracownikom zaangażowanym we wdrażanie zmian w formie arkuszy celów.
Obok tego prowadzimy autorski nadzór postępów, szkolimy liderów zmian, a w razie potrzeby bariery pokonujemy w ramach warsztatów Problem solving.
Oferujemy także wsparcie we wdrażaniu systemów informatycznych, tworzeniu analiz systemowych, tworzeniu procedur i instrukcji, definiowaniu struktur organizacyjnych itp.

mapowanie procesów

Uzyskiwane korzyści

Poniżej przykłady skali oszczędności wynikających z proponowanych przez nas optymalizacji w dotychczasowych projektach:

mapowanie procesów