Analityka procesów w biznesie

Analiza procesów biznesowych

Nasza koncepcja

Analiza procesów biznesowych (zwana również „mapowaniem procesów biznesowych”) to usługa pozwalająca określić, w jaki sposób funkcjonują procesy biznesowe w firmie, tj. które czynności wykonywane są ręcznie, które są wspierane przez systemy informatyczne, a które są zautomatyzowane. W ramach naszej usługi mapowania procesów skupiamy się przede wszystkim na podstawowych procesach takich jak: sprzedaż, obsługa klienta, realizacja zamówień, logistyka dostaw, reklamacje oraz na procesach pomocniczych, takich jak: kadry i płace, księgowość, administracja, kontroling, wsparcie sprzedaży, utrzymanie systemów IT.

Każdy z tych procesów powinien współdziałać wzajemnie, tak aby możliwe było utrzymanie optymalnych kosztów w firmie. Dublowanie się czynności, ręczna praca, obsługa zbyt dużej liczby wyjątków, „papierologia” stanowią źródło niepotrzebnych kosztów w firmie.

Analiza procesów biznesowych (mapowanie procesów) wykonywana jest zasadniczo dla 3 celów:

  • optymalizacja kosztowa – zebrane dane są bazą dla wskazania miejsc do ograniczenia kosztów
  • wzrost efektywności– wyższa efektywność umożliwia obsłużenie większej skali zadań przez posiadane zasoby
  • doskonalenie jakości – dokładna dokumentacja procesu narzuca dobre praktyki, zapewnia powtarzalność oraz ogranicza pomyłki w procesach

Obok analizy procesów biznesowych, w ramach której powstają mapy procesów, zalecamy równolegle uruchomienie pomiaru procesów. Zebrane dane z pomiaru procesów są weryfikatorem informacji usłyszanych w ramach wywiadu analitycznego. Pomiar kierunkuje także analizę na te procesy / czynności, które są najkosztowniejsze.

Wynikiem naszej pracy nad mapowaniem procesów jest dokumentacja funkcjonowania procesów. Zależnie od potrzeb, przygotowujemy ją na różnych poziomach szczegółowości.

Stosujemy podejście cross-działowe do analizy funkcjonowania firmy – analizujemy procesy niezależnie przez ile działów one przechodzą.

Nasze działanie opieramy na wywiadzie z pracownikami różnych szczebli. Chcemy poznać problemy od strony menadżerów, ale także ich postrzeganie na poziomie liniowych kierowników / koordynatorów i zwykłych pracowników.

Mapowanie procesów jest dla nas jest czymś więcej niż „metodycznym opisem procesu” jaki dostarczają analitycy z firm informatycznych: jesteśmy praktykami zarządzania. Nie trzeba nam tłumaczyć wszystkiego „od 0” – w naszym doświadczeniu widzieliśmy już wiele sposobów organizacji. Interesuje nas praktyczne spojrzenie, dlatego np. pytamy nie tylko o działania, ale o częstość ich występowania (istotność).

 
Analiza procesów biznesowych z reguły skupia się na fragmentach procesów funkcjonujących wewnątrz poszczególnych działów. Nas interesuje szczególnie analiza procesów na  styku działów – to nas wyróżnia…
Przekrojowa analiza procesu

Podejście procesowe pozwala spojrzeć przekrojowo i usunąć nieoptymalne działania na styku działów

Naturalnym następstwem przeprowadzonej Analizy procesów jest Optymalizacja procesów, która pozwala na doskonalenie funkcjonowania firmy na bazie rzetelnych wyników z pomiaru i mapowania procesów.

 

Kiedy stosować mapowanie procesów biznesowych

  • W obsłudze klienta występuje mnóstwo wyjątków, które musi obsługiwać kierownik lub dyrekcja firmy
  • Procesy biznesowe w firmie nie są zdefiniowane lub nie są stosowane
  • Karty stanowiskowe pracowników nie pokrywają się z rzeczywistymi działaniami
  • Poszczególne działy funkcjonują bez zarzutu a jednak Zarząd ma poczucie, że koszty obsługi procesów są za wysokie
  • Każde zlecenie jest realizowane inaczej, mimo że są tego samego typu
  • Firma ma problem ze skalowalnością usług (występują spore wahania w zamówieniach)
  • Występuje duża rotacja pracowników w firmie – konieczność zatrudniania nowych pracowników i przeszkolenia ich z procedur firmy
  • Brak procedur lub procedury są nieżyciowe i nikt ich nie stosuje.
  • Firma widzi potrzebę ograniczenia kosztów, nie ma jednak pełnego obrazu, które działania wykonuje nieoptymalnie
  • Firma chce wdrożyć system informatyczny usprawniający obieg pracy, potrzebuje dokumentacji stanu obecnego i stanu docelowego, by precyzyjnie umiejscowić system w procesach i doprecyzować stawiane mu wymagania w zakresie zarządzania
Analiza procesów zalecana jest wówczas, gdy dostępna dokumentacja procesów w firmie jest fragmentaryczna, a świadomość na temat ich funkcjonowania niepełna.
Schemat analizy procesu biznesowego
 

Przykładowe efekty analizy procesów

Przykładowy wynik analizy

W wyniku przeprowadzonej analizy procesów opracowujemy mapy procesów w standardzie BPMN lub podobnym, opis procesów, opis sposobu realizacji kluczowych usług w firmie (pokazania jakie procesy są uruchamiane, wzajemne zależności i powiązania tak, aby można było dostarczyć usługę lub produkt do klienta).

Wykonywana dokumentacja, jest realizowana na różnym poziomie szczegółowości – zależnie od celu analizy:

  • poziom ogólny – dla zrozumienia ogólnych zasad działania i wdrożenia dobrych praktyk w życie
  • poziom szczegółowy – jeśli w następstwie analizy ma zostać wdrożony system informatyczny (np. workflow), który udokumentowany proces ma realizować

W obu przypadkach mapowanie procesów oraz powstała w jego wyniku dokumentacja skupia się na aktorach w procesie (rolach) oraz systemach informatycznych, którymi jest on wspierany.

Szczegółowo zdefiniowany przepływ danych między procesami stanowi nieodzowną dokumentację przy wdrożeniu systemów do obiegu dokumentów typu workflow

Szczegółowe mapowanie biznesu
Zdefiniowane procesy jasno określają punkty styku między działami – od tej pory wiadomo, czego poszczególne działy mogą od siebie wzajemnie oczekiwać. Jest to kluczowe dla ograniczenia konfliktów między działami.
Szczegółowa dokumentacja procedur

Wykonana przez nas analiza procesów daje możliwość kompleksowego wdrożenia lub usprawnienia istniejącego systemu zarządzania jakością, tj. zbudowania całego szeregu procedur / instrukcji itd., które przełożą ogólną wizję na twarde wymogi stawiane pracownikom, współpracownikom i kontrahentom. W ten sposób będzie można zapewnić, że zadania będą powtarzalnie realizowane.

Opracowana dokumentacja z przeprowadzonej analizy i pomiaru procesów pomaga we wdrażaniu nowych pracowników, staje się również źródłem usprawnienia nie tylko analizowanych działów ale całej firmy.
Dokumentacja jest także
punktem odniesienia dla
działu kontroli /audytu.
Analiza procedur biznesowych
Konfrontacja z rzeczywistością

Właściwie przeprowadzona analiza procesów biznesowych odkrywa rzeczywisty obraz sposobu funkcjonowania firmy.

Prowadzenie analizy na różnych szczeblach pozwala skonfrontować 3 światy:

  • teorię wynikającą ze spisanych procedur
  • wyobrażenia menadżerów na temat funkcjonowania i zarządzania firmą
  • … oraz rzeczywiste problemy jakie występują w firmie
Schemat procesu biznesowego
 

Pozostałe korzyści analizy procesów biznesowych

  • już sama analiza procesów i opublikowanie dokumentacji poprawia efektywność firmy poprzez uzyskanie powtarzalności stosowania dobrych praktyk
  • analiza procesów biznesowych jest punktem wyjścia do optymalizacji procesów biznesowych w firmie. Bez pełnej świadomości rzeczywistych, kosztów obsługi procesów, planowanie optymalizacji jest „działaniem na oślep”
  • dostajemy spójny obraz jak są powiązane wzajemnie procesy biznesowe i co trzeba zmienić w ich zarządzaniu, aby firma działała lepiej
  • analiza uwypukla luki – wskazuje miejsca, gdzie jeden dział musi uzupełniać dane przekazane przez inne działy
  • analiza pokazuje działania, które są powielane przez 2 lub kilka działów
  • analiza procesów wskazuje wąskie gardła i daje rekomendacje jak je zneutralizować
  • udokumentowanie procesów pomaga poprawić ścieżki eskalacji i obiegu decyzji – problemy typowe powinny być rozwiązywane na szczeblu operacyjnym – następuje „odkorkowanie decyzyjne”
  • zdefiniowane procesy pozwalają na większą skalowalność firmy
Konrad Bajor
Z naszych doświadczeń wynika, iż analiza procesów wskazuje miejsca do optymalizacji, pomiar pozwala zmierzyć koszt obsługi procesów. Wynik przeprowadzonej analizy procesów nie musi oznaczać od razu kosztownych inwestycji w systemy informatyczne. Czasem pośpieszne wdrożenie systemu, paradoksalnie, zwiększa koszt obsługi procesu.
 

Jak działamy

Z czego składa się nasza usługa

Zakres prac zależy od konkretnego przypadku. Poniżej prezentujemy możliwe składowe usługi:

  • podpisanie umowy o poufności, która chroni interesy naszych klientów
  • wywiad na temat potrzeb strategicznych (cele analizy)
  • uruchomienie „Pomiaru procesów”
  • wywiad z pracownikami Klienta w celu opracowania map procesów
  • opracowanie dokumentacji – opisy procesów biznesowych
  • omówienie wyników wstępnych z pomiaru
  • wstępne zalecenia optymalizacji
  • opracowanie końcowej dokumentacji wraz z rekomendacjami co należy zmienić w ujęciu 3-ch miesięcy, 6-ciu miesięcy, 1 roku.
  • dodatkowo wspieramy klientów w opisie procedur, kart stanowiskowych
  • szkoleniach, definiowaniu celów w oparciu o MBO, wybór dostawców rozwiązań informatycznych, etc.
Dlaczego warto z nami pracować
  • Mamy wieloletnie doświadczenie w analizie i pomiarze procesów biznesowych zrealizowaną w firmach z różnych branż, min. kancelarie prawne, biura rachunkowe, duże działy wsparcia w korporacjach, firmy informatyczne, zakłady produkcyjne, firmy usługowe
  • Dzięki doświadczeniu analizę wykonamy szybciej i taniej niż wewnętrzne zasoby
  • Warto skorzystać z usług zewnętrznej firmy – z zewnątrz lepiej dostrzec nietypowe (złe) rozwiązania, wnioski są bardziej obiektywne
  • Mamy świadomość wewnętrznych ograniczeń, dlatego proponujemy realne rozwiązania
  • Posiadamy własną metodykę pomiaru procesów, która wskazuje najkosztowniejsze miejsca obsługi procesów – nie działamy na chybił trafił!
  • Łączymy wiedzę z menadżerskim doświadczeniem w prowadzeniu oraz zarządzaniu biznesem – dążenie do doskonałości nie jest celem samym w sobie, myślimy o kosztach i o realności wdrożenia rekomendacji z przeprowadzonej analizy procesów biznesowych
  • Mamy realne doświadczenie w organizacji i zarządzaniu procesami biznesowymi przedsiębiorstw – podpowiadamy najlepsze praktyki z rynku
  • Nasze doświadczenie pozwala nam szybko uchwycić specyfikę każdej firmy – nawet o najbardziej nietypowym działaniu. Działamy naprawdę efektywnie
  • Rekomendujemy automatyzację procesów w zarządzaniu poprzez korzystanie z systemów informatycznych, tam gdzie to jest niezbędne i daje realną wartość dla firmy
  • Z rozwagą wprowadzamy dodatkowe instrukcje / rozbudowane formularze podnoszące teoretyczną jakość – wiemy, że każda dodatkowa procedura / krok w procesie, a nawet 1 pole na formularzu kosztują i zmniejszają szansę na stosowanie procedury
  • Oferujemy wsparcie od A do Z. Nie chcemy przedstawiać tylko „papieru” – rekomendujemy tylko realne rozwiązania