Analityka procesów w biznesie

Analiza procesów biznesowych

Nasza koncepcja

Analiza procesów biznesowych to usługa pozwalająca określić, w jaki sposób funkcjonują procesy biznesowe w firmie, tj. które czynności wykonywane są ręcznie, które są wspierane przez systemy informatyczne, a które są zautomatyzowane. W ramach naszej usługi skupiamy się przede wszystkim na podstawowych obszarach w firmie takich jak: sprzedaż, obsługa klienta, realizacja zamówień, logistyka dostaw, reklamacje oraz na procesach pomocniczych, takich jak: kadry i płace, księgowość, administracja, kontroling, wsparcie sprzedaży, utrzymanie systemów IT.

Wiele firm nie na świadomości jak funkcjonują u nich procesy, to nie oznacza  że ich nie ma – są ale realizowanie w sposób nieefektywny. Poziom strat w firmie z tytułu złej organizacji może sięgnąć 20%. Aby te straty ograniczyć, każdy z procesów powinien współdziałać wzajemnie, tak aby możliwe było utrzymanie optymalnych kosztów w firmie. Dublowanie się czynności, ręczna praca, obsługa zbyt dużej liczby wyjątków, „papierologia” stanowią źródło niepotrzebnych kosztów w firmie. 

Analiza procesów biznesowych wykonywana jest zasadniczo dla 3 celów:

  • optymalizacja kosztowa – zebrane dane są bazą dla wskazania miejsc do ograniczenia kosztów
  • wzrost efektywności– wyższa efektywność umożliwia obsłużenie większej skali zadań przez posiadane zasoby
  • doskonalenie jakości – dokładna dokumentacja procesu narzuca dobre praktyki, zapewnia powtarzalność oraz ogranicza pomyłki w procesach

Obok analizy procesów biznesowych, w ramach której powstają mapy procesów zalecamy równolegle przeprowadzenie pomiaru procesów. Zebrane dane z pomiaru procesów są weryfikatorem informacji usłyszanych w ramach wywiadu analitycznego. Wyniki uzyskane w trakcie pomiaru procesów nakierunkowują analizę procesów na te procesy / czynności, które są najkosztowniejsze.

Stosujemy podejście cross-działowe do analizy funkcjonowania firmy – analizujemy procesy niezależnie przez ile działów one przechodzą.

Nasze działanie opieramy na wywiadzie z pracownikami różnych szczebli. Chcemy poznać problemy od strony menadżerów, ale także ich postrzeganie na poziomie liniowych kierowników / koordynatorów i zwykłych pracowników.

Analiza procesów biznesowych jest dla nas jest czymś więcej niż „metodycznym opisem procesu” jaki dostarczają analitycy z firm informatycznych. Mając doświadczenie w realizacji kilkudziesięciu projektów analizy procesów nie trzeba nam tłumaczyć wszystkiego „od 0” –  skupiamy się bardziej na elementach obsługi procesów budzących wątpliwości. 

 
Analiza procesów biznesowych z reguły skupia się na fragmentach procesów funkcjonujących wewnątrz poszczególnych działów. Nas interesuje szczególnie analiza procesów na  styku działów – to nas wyróżnia…
Przekrojowa analiza procesu

Podejście procesowe pozwala spojrzeć przekrojowo i usunąć nieoptymalne działania na styku działów

Naturalnym następstwem przeprowadzonej Analizy procesów jest Optymalizacja procesów, która pozwala na doskonalenie funkcjonowania firmy na bazie rzetelnych wyników z pomiaru procesów.

Kiedy stosować analizę procesów biznesowych

  • W obsłudze klienta występuje mnóstwo wyjątków, które musi obsługiwać kierownik lub dyrekcja firmy
  • Procesy biznesowe w firmie nie są zdefiniowane lub nie są stosowane
  • Karty stanowiskowe pracowników nie pokrywają się z rzeczywistymi działaniami
  • Poszczególne działy funkcjonują bez zarzutu, a jednak Zarząd ma poczucie, że koszty obsługi procesów są za wysokie
  • Każde zlecenie jest realizowane inaczej, mimo że są tego samego typu
  • Firma ma problem ze skalowalnością usług
  • Występuje duża rotacja pracowników w firmie – konieczność zatrudniania nowych pracowników i przeszkolenia ich z procedur firmy
  • Firma widzi potrzebę ograniczenia kosztów, nie ma jednak pełnego obrazu, które działania wykonuje nieoptymalnie
  • Firma chce wdrożyć system informatyczny usprawniający obieg pracy, potrzebuje dokumentacji stanu obecnego i stanu docelowego, by precyzyjnie umiejscowić system w ramach zidentyfikowanych procesów
Schemat analizy procesu biznesowego
Analiza procesów zalecana jest wówczas, gdy dostępna dokumentacja procesów w firmie jest fragmentaryczna, a świadomość na temat ich funkcjonowania niepełna.

Przykładowy wynik analizy

W wyniku przeprowadzonej analizy procesów opracowujemy mapy procesów w standardzie zgodnym z BPMN 2.0. Opis procesów AS IS oraz opis sposobu realizacji kluczowych usług w firmie (pokazania jakie procesy są uruchamiane, wzajemne zależności i powiązania tak, aby można było dostarczyć usługę lub produkt do klienta) ułatwia zdiagnozowanie głównych problemów w przebiegu danego procesu.
 

Wykonywana dokumentacja, jest realizowana na różnym poziomie szczegółowości :

  • poziom ogólny – umożliwia zwizualizowanie powiązań między działami na poziomie podprocesów
  • poziom procesu   – wizualizacja czynności wykonywanych w ramach określonego procesu, wskazując jakie dokumenty są wytwarzane, jakie wyjątki zachodzą w ramach procesu, jakie czynności wykonywane są ręcznie ja jakie z wykorzystaniem narzędzi lub systemów oraz czy są czynności wykonywane automatycznie. 
  • poziom systemu – jeśli w następstwie analizy ma zostać wdrożony system informatyczny (np. workflow), tworzymy mapy procesów zgodnie z notacją UML, która ułatwia firmom wdrożenie systemu informatycznego.

Kolory określonych czynności mają znaczenie (poszczególne czynności w ramach procesu zwizualizowane są z wykorzystaniem naszego autorskiego rozszerzenia notacji w formie kolorów), stąd nawet dla osób nie znających standardu BPMN łatwo się zorientować, które obszary wymagają usprawnień.

Szare oznaczenie czynności wskazuje na działania wykonywane ręcznie bez żadnego wsparcia systemu czy narzędzi.

 

Szczegółowo zdefiniowany przepływ danych między procesami stanowi nieodzowną dokumentację przy wdrożeniu systemów do obiegu dokumentów typu workflow

Zdefiniowane procesy jasno określają punkty styku między działami – dzięki mapom procesów wiadomo, czego poszczególne działy mogą od siebie wzajemnie oczekiwać. Jest to kluczowe dla ograniczenia konfliktów między działami.
Mapy procesów AS IS ułatwiają analizę wąskich gardeł w przebiegu procesów, my jednak idziemy dalej …  dzięki mapom procesów i wynikom z pomiaru procesów jesteśmy w stanie bardzo precyzyjnie określić co trzeba zmienić w przebiegach procesów aby zwiększyć efektywność
Szczegółowa dokumentacja procedur

Wykonana przez nas analiza procesów daje możliwość kompleksowego wdrożenia lub usprawnienia istniejącego systemu zarządzania jakością, tj. zbudowania całego szeregu procedur / instrukcji itd., które przełożą ogólną wizję na twarde wymogi stawiane pracownikom, współpracownikom i kontrahentom. W ten sposób będzie można zapewnić, że zadania będą powtarzalnie realizowane.

Dokumentacja z przeprowadzonej analizy procesów często jest wykorzystywana przy wprowadzaniu zmian organizacyjnych czy funkcyjnych, bowiem ukazuje powiązania między działami, źródła danych, proces akceptacji dokumentów, etc.

Dokumentacja AS IS stanowi punkt odniesienia do przeprowadzenia zmian związanych z optymalizacją procesów. Bez tej dokumentacji jest bardzo trudno zrealizować precyzyjnie zmiany w sposobie działania firmy. Era zmian „na wyczucie” już minęła, brak czasu, duża konkurencja wymusza konieczność stosowania posunięć chirurgicznych – również w dziedzinie zarządzania firmą.

Analiza procedur biznesowych
Opracowana dokumentacja z przeprowadzonej analizy i pomiaru procesów pomaga we wdrażaniu nowych pracowników, staje się również źródłem usprawnienia nie tylko analizowanych działów ale całej firmy.
Szersze zastosowanie analizy procesów w firmie

Właściwie przeprowadzona analiza procesów biznesowych odkrywa rzeczywisty obraz sposobu funkcjonowania firmy.

Prowadzenie analizy na różnych szczeblach pozwala skonfrontować 3 światy:

  • teorię wynikającą ze spisanych procedur
  • wyobrażenia menadżerów na temat funkcjonowania i zarządzania firmą
  • rzeczywistość postrzeganą przez pracowników
  • … oraz rzeczywiste problemy jakie występują w firmie

Powiązanie mapy procesów z wynikami pomiaru procesów tworzy bardzo precyzyjny obraz koniecznych zmian jakie są do przeprowadzenia w firmie i to często bez potrzeby wdrażania nowych systemów informatycznych (szerzej opisane na stronie dot. Pomiaru procesów).

Wynik analizy procesów staję się dla firm często zalążkiem do uruchomienia długoterminowej optymalizacji procesów na podstawie opracowanych rekomendacji.

Opracowane rekomendacje dzielimy ma etapy aby firmy były w stanie wdrażać zmiany sukcesywnie
  • Rekomendacje na poziomie stanowiska (do 3 m-cy)
  • Rekomendacje na poziomie procesów (do 6 m-cy)
  • Rekomendacje na poziomie zmian systemowych (do 12 m-cy)

Pozostałe korzyści analizy procesów biznesowych

  • Już sama analiza procesów i opublikowanie dokumentacji poprawia efektywność firmy poprzez uzyskanie powtarzalności stosowania dobrych praktyk;
  • Analiza procesów biznesowych jest punktem wyjścia do optymalizacji procesów biznesowych w firmie. Bez pełnej świadomości rzeczywistych, kosztów obsługi procesów, planowanie optymalizacji jest „działaniem na oślep”;
  • Dostajemy spójny obraz jak są powiązane wzajemnie procesy biznesowe i co trzeba zmienić w ich zarządzaniu, aby firma działała lepiej;
  • Analiza procesów uwypukla luki – wskazuje miejsca, gdzie jeden dział musi uzupełniać dane przekazane przez inne działy;
  • Analiza procesów pokazuje działania, które są powielane przez 2 lub kilka działów;
  • Udokumentowanie procesów pomaga poprawić ścieżki eskalacji i obiegu decyzji – problemy typowe powinny być rozwiązywane na szczeblu operacyjnym – następuje „odkorkowanie decyzyjne”;
  • Opracowane procesy TO BE  pozwalają na lepsze zaplanowanie zmian w działaniu firmy.
Konrad Bajor
Z naszych doświadczeń wynika, iż analiza procesów AS SI wskazuje miejsca do optymalizacji eliminując głównie działania wykonywane ręcznie.
Wynik przeprowadzonej analizy procesów nie musi oznaczać od razu kosztownych inwestycji w systemy informatyczne. Czasem pośpieszne wdrożenie systemu paradoksalnie, zwiększa koszt obsługi procesu gdyż wdraża nieuporządkowane praktyki poprzez nowy system informatyczny.
 

Jak działamy

Zakres prac zależy od konkretnego przypadku. Poniżej prezentujemy możliwe składowe
  • wywiad z pracownikami Klienta w celu opracowania map procesów
  • analiza posiadanej w firmie dokumentacji
  • uruchomienie „Pomiaru procesów
  • opracowanie dokumentacji procesów AS IS, tj, tak jak rzeczywiście wyglądają
  • prezentacja wstępnych rekomendacji
  • opracowanie końcowej dokumentacji wraz z rekomendacjami co należy zmienić w ujęciu 3-ch miesięcy, 6-ciu miesięcy, do 1 roku.
  • dodatkowo wspieramy klientów w opisie procedur, kart stanowiskowych
  • szkoleniach, definiowaniu celów w oparciu o MBO, wybór dostawców rozwiązań informatycznych, etc.
Dlaczego warto z nami pracować
  • Mamy wieloletnie doświadczenie w analizie i pomiarze procesów biznesowych zrealizowaną w firmach z różnych branż, min. kancelarie prawne, biura rachunkowe, duże działy wsparcia w korporacjach, firmy informatyczne, zakłady produkcyjne, firmy usługowe
  • Warto skorzystać z usług zewnętrznej firmy – z zewnątrz lepiej dostrzec nietypowe (złe) rozwiązania, wnioski są bardziej obiektywne
  • Mamy świadomość wewnętrznych ograniczeń, dlatego proponujemy realne rozwiązania
  • Dzielimy rekomendacje na etapy, co ułatwia ich wdrażanie
  • Posiadamy własną metodykę pomiaru procesów, która wskazuje najkosztowniejsze miejsca obsługi procesów
  • Wspieramy firmy w definiowaniu celów z wykorzystaniem własnego rozwiązania PRAXI MBO
  • Łączymy wiedzę z menadżerskim doświadczeniem w prowadzeniu oraz zarządzaniu biznesem – dążenie do doskonałości nie jest celem samym w sobie, myślimy o kosztach i o realności wdrożenia rekomendacji z przeprowadzonej analizy procesów biznesowych
  • Mamy realne doświadczenie w organizacji i zarządzaniu procesami biznesowymi przedsiębiorstw – podpowiadamy najlepsze praktyki z rynku
  • Nasze doświadczenie pozwala nam szybko uchwycić specyfikę każdej firmy – nawet o najbardziej nietypowym działaniu. Działamy naprawdę efektywnie
  • Rekomendujemy automatyzację procesów w zarządzaniu poprzez korzystanie z systemów informatycznych, tam gdzie to jest niezbędne i daje realną wartość dla firmy
  • Z rozwagą wprowadzamy dodatkowe instrukcje / rozbudowane formularze podnoszące teoretyczną jakość – wiemy, że każda dodatkowa procedura / krok w procesie, a nawet 1 pole na formularzu kosztują i zmniejszają szansę na stosowanie procedury
  • Oferujemy wsparcie od A do Z. Nie chcemy przedstawiać tylko „papieru” – rekomendujemy tylko realne rozwiązania