Pomiar procesów w sieciach sklepów

Pomiar pracowników fizycznych w sklepach

W przypadku pracowników fizycznych wykonujących dość powtarzalne operacje (np. wykładania towaru, praca na kasie, kosmetykę na sklepie, etc ), pomiar odbywa się na miejscu poprzez obserwację ich pracy. Rejestracja czynności odbywa się na poziomie elementarnych czynności takich jak czas przyjęcia dostawy, czas wyłożenia danego towaru. Dokłada struktura tych czynności jest ustalana przed rozpoczęciem pomiaru, tak aby uchwycić analogię działania pomiędzy sklepami.

Ponieważ pracownicy fizyczni często nie mają dostępu do komputera , wykorzystywane są dedykowane stacje pomiarowe (rozwiązania oparte o aplikacje na tablet posiadający dedykowaną aplikację do pomiaru czynności procesowych.
W przypadku pracowników fizycznych często stosowany jest pomiar ciągły – jest to wariant pomiaru, w którym pracownik nie raportuje swojej aktywności „po czasie” (np. na koniec zmiany), ale obserwator musi to robić na bieżąco – przełącza on aktualnie realizowane zadanie w aplikacji, a aplikacja samodzielnie (na zasadzie stopera), mierzy jej czas, aż do przełączenia się na inne zadanie.

Pomiar poprzez obserwację

W niektórych przypadkach, pomiar nie może być realizowany samodzielnie przez pracowników lub pomiar ma dotyczyć czynności wykonywanych przez kontrahentów / klientów, którzy nie mogą być objęci obowiązkiem raportowania. Przykładami takich sytuacji są pomiar działania pracowników biura obsługi klienta, którzy w sposób ciągły obsługują kolejkę klientów i nie mogą się odrywać od pracy dla zanotowania zadań. Innym przykładem jest ewidencja czasu związanego z przejazdem i załadunkiem TIR w dużych centrach przeładunkowych.

W takiej sytuacji, pomiar prowadzony jest metodą obserwacyjną, poprzez dedykowanych analityków naszej firmy oddelegowanych do miejsca wykonywania pracy. Zasady raportowania i mapy czynności są w tym przypadku identyczne jak przy pomiarze realizowanym samodzielnie, jedynie zmienia się operator który wprowadza dane. Wykorzystywane są przy tym te same aplikacje które służą do pomiaru samodzielnego – z powodzeniem zastępują one stopery, dając możliwość analizy danych online i ograniczając koszty obróbki wyników pomiaru.

Mapa czynności – jak powstaje

Mapy czynności (na które możliwe jest rejestrowanie pracy) tworzone są przez klienta albo przez zespół analiktów Nova Praxis w ramach pierwszej fazy projektu („Identyfikacja procesów”), w której wraz z pracownikami Klienta identyfikowane są czynności realizowane przez pracowników fizycznych, które następnie grupowane są w procesy, co przekłada się na odpowiednie „Mapy czynności”.
Bardzo istotny na tym etapie jest udział Klienta – podstawą do pomiaru są czynności występujące w danej firmie i unikalne dla niej. Nie wykorzystujemy nigdy generalnych map czynności, bo zadania i problemy do zdiagnozowania są inne w każdej firmie. Istotne jest także, to, że pracownicy nazywają zadania swoim słownictwem. Przygotowując mapę czynności musimy bardzo dokładnie wiedzieć jak pracownicy i obserwatorzy mają rozumieć dane czynności. Pracujemy bowiem często równolegle w kilku sklepach, zatem spójność zbieranych danych jest tu kluczowa.
Nasza metodyka Total Activities Management dostarcza wytycznych dzięki, którym wykrywamy kompletność struktury czynności w danej firmie. Daje to możliwość pomiaru nie tylko tych zadań które powinny być realizowane, ale także tych które nie generują wartości dodanej.

Narzędzia używane w pomiarze procesów

Narzędzia zbierania danych

Niezbędnym elementem dla realizacji pomiaru procesów są efektywne narzędzia informatyczne. Kluczowa jest tu prostota i ergonomia narzędzi. Wszystko po to, by pomiar procesów w minimalnym stopniu angażował obserwatorów rejestrujących czas. Do pomiaru sekwencyjnego wykorzystywane są stacje pomiarowe, które pozwalają na zapis danych z pomiaru on-line.

Podstawowe narzędzie wykorzystywane przez nas do pomiaru procesów to nowoczesny system dostępny w „chmurze”. Dd razu po wpisaniu danych znajdują się one w bazie danych i od razu mogą być analizowane.
Szereg wbudowanych w system funkcji ogranicza możliwość „manipulacji przy składanych raportach” min.: szczegółowe logi zmian wprowadzanych w grafiku czasu, blokada zmian.

Pracownicy działający w terenie mają do dyspozycji interfejs mobilny dostosowany do działania na tabletach. Jest to odpowiednie narzędzie dla obserwatorów pomiaru w sklepach, magazynach. Wykorzystują oni nasze oprogramowanie PraxiTimer, pozwalające na składanie raportów za pomocą interfejsu dotykowego. Stacje pomiarowe mają tą zaletę, że mogą być wykorzystywane przez kilku pracowników równocześnie; kładąc nacisk na ergonomię i skrócenie czasu pracy z aplikacją, narzędzie niweluje konieczność logowania się do aplikacji przy każdorazowej próbie raportowania czasu.

Ogół udostępnianych przez nas narzędzi działa wg jednej filozofii – dane przekazywane są na bieżąco do serwera. Wszystkie narzędzia raportują czas do tej samej bazy danych, umożliwiającej ich wspólną analizę.

Mimo to nie możemy wykluczyć błędów w trakcie pomiarów, dlatego zarejestrowane dane są następnie analizowane przez analityków, a błędne pomiary oznaczane (nie usuwane), następnie tworzone są wielowymiarowe analizy pozwalające uzyskać trendy, analizy porównawcze między sklepami.

Wykorzystanie wyników pomiaru w rekomendacjach

Ogół wyników pomiaru poddawany jest analizie specjalistów Nova Praxis i tworzony jest specjalny Raport z pomiaru procesów. Dostarcza on ogromnej ilości informacji o faktycznych kosztach całych procesów, ale też poszczególnych czynności. Już samo to jest wartościową informacją pozwalającą firmie wykryć miejsca utraty efektywności.
W kompleksowych projektach optymalizacji procesów, dane z pomiaru zderzane są wynikami szczegółowej analizy procesów i danymi dotyczącymi KPI procesów uzyskanych od Klienta.
Na tej bazie tworzone są rekomendacje dotyczące usprawnień. Co istotne – pomiar procesów pozwala precyzyjnie oszacować oszczędności wynikające z kolejnych proponowanych oszczędności, które da się wykazać w postaci zaoszczędzonych godzin lub w tysiącach PLN.

Przykładowe wyniki – rozkład procentowy grup czynności

Przykładowe wyniki – rozkład w ciągu dnia grup czynności