Pomiar procesów usługowych

Metodyka pomiaru – Total Activities Management

Pomiar procesów realizowany jest w oparciu o autorską metodykę Nova Praxis – „Total Activities Management”.
Pracownicy wybranych działów firmy regularnie (1x dziennie) składają deklaratywne raporty czasu poświęconego na poszczególne wykonane czynności. W naszej metodyce, pracownicy muszą rozliczyć się z całego swojego dnia pracy – a więc poza zadaniami podstawowymi, raportują także czynności pomocnicze (np. organizacja środowiska pracy), czynności przeszkadzające (np. przestój w pracy z powodu awarii) oraz udział w projektach wewnętrznych.

Czynności te zdefiniowane są odgórnie w ramach tzw. Map czynności. Mapy czynności to spis wszelkich potencjalnych zadań występujących na danym stanowisku pracy, dostosowane do danego stanowiska.
Przeciętna mapa czynności pracownika obejmuje między 100 – 200 zadań, przy czym w danym dniu pracownik raportuje średnio 7-8 zadań (zajmuje mu to około 5 minut).

Mapy czynności (na które możliwe jest rejestrowanie pracy) tworzone są przez Nova Praxis w wyniku wstępnej fazy projektu („Identyfikacja procesów”), w której wraz z pracownikami Klienta identyfikowane są czynności realizowane przez pracowników, które następnie grupowane są w procesy i przekładane na odpowiednie „Mapy czynności”. Zidentyfikowane czynności są równocześnie punktem wejścia dla dalszej Analizy procesów.
Bardzo istotny na tym etapie jest udział Klienta – podstawą do pomiaru są czynności występujące w danej firmie, unikalne dla niej. Nie wykorzystujemy nigdy generalnych map czynności, bo zadania i problemy są inne w każdej firmie. Istotne jest także, to, że pracownicy nazywają zadania swoim słownictwem, łatwiej jest im potem raportować swój czas dobrze rozumiejąc to co kryje się pod daną nazwą zadania.
Nasza dojrzała metodyka Total Activities Management dostarcza wytycznych dzięki którym już na tym etapie wykrywamy wstępnie marnotrawstwa w procesach i związane z nimi aktywności pojawiają się na mapie czynności (przestoje w pracy, samo-szkolenia, wsparcie innych pracowników, projekty wewnętrzne, udział w spotkaniach „adhoc” etc.). Daje to możliwość pomiaru nie tylko tych zadań które powinny być realizowane, ale także tych które nie generują wartości dodanej.

O obiektywność składanych deklaracji dba zbiór reguł kontrolnych wynikających z metodyki „Total Activities Management” – tak zwana metoda „7 elementów”.

Kluczowym dla jakości pomiaru jest jego nadzór – pomiar procesów jest codziennie monitorowany przez pracowników Nova Praxis, a raporty czasu pracy budzące wątpliwość są na bieżąco omawiane ze składającymi je pracownikami. Nadzorowany jest nie tylko sam fakt złożenia raportu, ale także jego jakość (szczegółowość, zgodność z regułami map czynności).
W trakcie pomiaru pracownicy Nova Praxis na bieżąco wyjaśniają wątpliwości co do uzyskiwanych wyników (np. wyjaśniane są dysproporcje godzinowe, zbyt ogólnikowe podejście do raportowania czasu etc.).
Bieżące działanie jest możliwe dzięki temu, iż udostępniane narzędzia pomiaru działają w trybie online – każdy raport pracownika znajduje się natychmiast w bazie danych systemu przechowywanej w chmurze.

Na jakość składanych raportów ma też wpływ nastawienie pracowników objętych pomiarem – są oni uświadomieni, iż opisywana przez nas metodyka nie jest wymierzona w pojedynczego pracownika składającego raporty pracy – skupiamy się na procesach / projektach, które być może w ogóle są niepotrzebne lub wykonywane w dalece nieefektywny sposób. Ale o tym złym sposobie najczęściej nie decyduje sam pracownik, a jego przełożeni lub poprzednicy.
O ostatecznej jakości danych decydują także pewne algorytmy oparte o mechanizmy „fraud detection”, które pozwalają wykrywać podejrzanie wyglądające raporty czasu które mogą nie być wykazane rzetelnie.

Dowodem na jakość i prawdziwość uzyskiwanych przez nas danych mogą być opcjonalne komentarze, które pracownicy składają do swoich raportów:

• Pomoc Jackowi w ustaleniu kto i kiedy nadal przesylke itp.
• Konwertowanie plików przez informatyka na moim komputerze
• Odciążenie skrzynki ze spamu
• Odkręcenie wtopki audytorskiej….
• Pomoc w odszukaniu zaginionego klucza w taksowce, tel. i e-maile do ELE
• Szukanie nici i przyszywanie guzika

Domyślnie, pomiar procesów realizowany jest jako skończony w czasie etap projektu związanego z optymalizacją procesów i przygotowaniem planu  optymalizacji. Pomiar może być jednak wdrożony na stałe do organizacji (szczególnie dla środowisk biurowych). Dzięki temu, firma nie tylko 1-razowo określi kluczowe koszty pracy (i marnotrawstwa), ale będzie mogła na bieżąco monitorować ich skalę. W szczególności – stały pomiar pozwala zauważyć, jak zmiany w organizacji pracy wpływają na jej koszty (od pierwszego dnia po wdrożeniu zmiany).
Pomiar ciągły może być źródłem bardzo istotnych KPI dla firmy – związanych z kosztami pracy w ramach obsługi poszczególnych procesów. KPI te mogą być wpięte w system premiowy właścicieli procesów i mogą być dzięki temu optymalizowane.
Buduje to w organizacji efekt który nazywamy „ekologią czasu pracy” – w myśl której, pracownicy oszczędzają każdą „wydawaną” godzinę pracy tak jakby to był zakup toneru do drukarki czy paliwa.
Pomiar ciągły realizowany jest przy podobnych założeniach i narzędziach jak pomiar 1-razowy, przy czym mapy czynności są nieco uproszczone w stosunku do pomiaru krótkotrwałego (by nie obciążać pracowników) i muszą istnieć mechanizmy regularnego korygowania tych map w miarę zmieniających się obowiązków pracowników.

Narzędzia używane w pomiarze procesów

Niezbędnym elementem dla realizacji pomiaru procesów są efektywne narzędzia informatyczne. Kluczowa jest tu prostota i ergonomia narzędzi. Wszystko po to, by pomiar procesów w minimalnym stopniu angażował objętych nim pracowników. Jeśli narzędzie jest skomplikowane – nie tyle ucierpi na tym czas poświęcany przez pracowników, ale jakość i szczegółowość zbieranych danych – pracownik na złożenie raportu chce poświęcić parę minut dzienne – jeśli narzędzie byłoby złe, te parę minut wystarczy jedynie na bardzo ogólnikowe opisanie czasu.

Podstawowe narzędzie wykorzystywane do pomiaru procesów to nowoczesny system dostępny w „chmurze” jako aplikacja WWW. Jest to tego stopnia ergonomiczny, że do złożenia raportu czasu nie jest wymagane naciśnięcie przycisku „Zapisz” – od razu po wpisaniu danych znajdują się one w bazie danych – wszystko działa online i od razu może być analizowane.
Szereg wbudowanych w system funkcji ogranicza możliwość „manipulacji przy składanych raportach” min. zatwierdzanie raportów, punkt ujemne za nieterminowe wypełnienie raportów, szczegółowe logi zmian wprowadzanych w grafiku czasu, analizy porównawcze.

Pracownicy działający w terenie mają do dyspozycji interfejs mobilny dostosowany do działania na smartfonach.  Jest to odpowiednie narzędzie np. dla pracowników sprzedaży / audytorów, którzy pracują „w terenie”.

Dla pracowników nie posiadających na stałe dostępu do komputera udostępniane są dedykowane stacje pomiarowe. To urządzenia zbudowane w oparciu o tablety, czujniki zbliżeniowe (iBeacon) oraz specjalne oprogramowanie PraxiTimer, pozwalające na składanie raportów za pomocą interfejsu dotykowego. Stacje pomiarowe mają tą zaletę, że mogą być wykorzystywane przez kilku pracowników  równocześnie; kładąc nacisk na ergonomię i skrócenie czasu pracy z aplikacją, narzędzie niweluje konieczność logowania się do aplikacji przy każdorazowej próbie raportowania czasu – zamiast tego, identyfikacja pracowników realizowana jest za pomocą bezprzewodowych nadajników, które rozdawane są pracownikom objętym pomiarem.

Ogół udostępnianych przez nas narzędzi działa wg jednej filozofii – dane przekazywane są na bieżąco do serwera. Wszystkie narzędzia  raportują czas do tej samej bazy danych, umożliwiającej ich wspólną analizę.

Narzędzia zbierania danych stanowią połowę oprzyrządowania projektu pomiarowego. Drugą stanowią aplikacje wspierające zarządzanie pomiarem – konfigurację map czynności, nadzór pomiaru czy wreszcie – analizę wyników.
Posiadamy autorskie narzędzia wspierające ww. aspekty. Dzięki temu jesteśmy w stanie sprawnie nadzorować i „w locie” rekonfigurować pomiar dla kilkuset pracowników równocześnie.
Ogół danych pomiarowych przechowywanych jest w chmurze na odpowiednio zabezpieczonych serwerach. Serwery znajdują się na terenie Unii Europejskiej, przez co stosowane są zabezpieczenia spełniające wymogi ochrony danych osobowych

Wykorzystanie wyników pomiaru w rekomendacjach

Ogół wyników pomiaru poddawany jest analizie specjalistów Nova Praxis i tworzony jest specjalny Raport z pomiaru procesów. Dostarcza on ogromnej ilości informacji o faktycznych kosztach całych procesów, ale też poszczególnych czynności. Już samo to jest wartościową informacją pozwalającą firmie wykryć miejsca nadużyć i utraty efektywności. 
W kompleksowych projektach optymalizacji procesów, dane z pomiaru zderzane są wynikami szczegółowej analizy procesów i danymi dotyczącymi KPI procesów uzyskanych od Klienta. 
Na tej bazie tworzone są rekomendacje dotyczące usprawnień. Co istotne  – pomiar procesów pozwala precyzyjnie oszacować oszczędności wynikające z kolejnych proponowanych oszczędności, które da się wykazać w postaci zaoszczędzonych godzin lub w złotówkach.