Po co standard?
W przeciwieństwie do zakupu produktów codziennego użycia, porównanie jakości usług doradczych jest bardzo trudne. W torii, ten sam cel może być osiągany różnymi metodami, ale nie wszystkie w jednakowy sposób angażują organizację Klienta i gwarantują rzetelność przygotowywanych wniosków.
Wiemy, że tego rodzaju dylematy nie ułatwiają Klientowi podjęcia decyzji o zakupie konkretnej usługi doradczej.
Dlatego postanowiliśmy, że stworzymy kryteria oceny naszych usług, które pozwolą Klientowi upewnić się, że to co i jak dostarczamy zadba o jego interesy – te bieżące i te przyszłe. Kryteria naszego standardu są jawne i dla naszych standardowych usług zobowiązujemy się do ich przestrzegania.
Kryteria zdefiniowaliśmy przy wsparciu zewnętrznego konsultanta, dzięki któremu weszliśmy w skórę naszego klienta. Staraliśmy się ująć wszystko to, co dla klienta ważne i może budzić obawy.
Nie chodzi tylko o efekty końcowe doradztwa – przykładowym kryterium naszego standardu jest to, by minimalizować zaangażowanie klienta w zakresie obsługi projektu, jego koordynacji i nadzoru. Oczywiście, istotne jest to co Klient otrzymuje na końcu – czy są to luźne i ogólne zalecenia, czy „twardy konkret” który staje się gotowym przepisem wg którego poszczególni menadżerowie mogą dalej samodzielnie działać. Efekty doradztwa powinny dać się wdrożyć w organizacji, firma doradcza powinna myśleć także o tym co się będzie dziać po jej usłudze. Oczywiście na koniec pozostaje aspekt finansowy projektu – klarowność kosztów usługi.
Nasze usługi na tle standardu
Nasze usługi tworzymy i doskonalimy pod kątem spełniania tego standardu.
Usługi standardowe, które spełniają ustanowione kryteria doradztwa doskonałego otrzymują specjalny certyfikat „Standard jakości Nova Praxis”.
Wszelkie nasze standardowe usługi poddaliśmy ocenie i dostosowaniu pod kątem zgodności z tymi kryteriami.
Sposób spełnienia kryteriów Standardu Jakości Nova Praxis przez poszczególne usługi z oferty Nova Praxis można ocenić w Tabeli spełnienia Standardu jakości Nova Praxis (do pobrania w formie pliku Excel).
Założenia standardu Nova Praxis
Poniżej prezentujemy szczegółowe założenia, które definiują Standard Jakości Nova Praxis.
Oceniany element | Kryteria oceny |
---|---|
Przebieg usługi i metodyka | |
Jasny schemat przebiegu usługi | Czy w momencie podejmowania współpracy doradczej, jasno wynika wg jakiego schematu doradztwo będzie przebiegało? Czy Klient ma świadomość gdzie / na ile będzie angażowany w całym procesie? Czy jest to zapisane w ofercie / umowie? |
Metodyka i standardy wewnętrzne firmy doradczej | Czy istnieje spisana metodyka prowadzenia danej usługi doradczej, dzięki której firma może gwarantować, że każdy projekt będzie realizowany tak samo i da podobne rezultaty? Czy jest ona opublikowana dla wszelkich doradców realizujących projekt np. w formie wytycznych? |
Wnioskowanie na bazie liczb | Czy realizując usługę, kładziony jest nacisk na mierzalne dane? Czy wnioskowanie i rekomendacje oparte są o liczby? |
Samodzielna weryfikacja liczb | Czy realizując doradztwo, nacisk położony jest na samodzielne zweryfikowanie tez poprzez samodzielny pomiar kluczowych wartości? Czy dostarczane są do tego narzędzia / metody? |
Zbieranie informacji u źródeł | Czy w ramach doradztwa, informacje pozyskiwane są od pracowników liniowych wykonujacych zadania (realizując ideę GEMBA zaczerpniętą z Lean Management)? Czy analizy prowadzone są z pracownikami w ich miejscu pracy? Czy głosy i sugestie pracowników są uwzględniane? |
Wsparcie narzędziowe | Czy w ramach usługi, dostarczane są narzędzia ułatwiające realizację doradztwa lub utrwalenie jego rezultatów? Np. systemy informatyczne, urządzenia telemetryczne |
Produkty końcowe | |
Czy wiadomo co otrzymamy jako produkt doradztwa? | Czy usługa definiuje jasno zakres produktów końcowych (dokumentacje, materiały szkoleniowe)? |
Czy jasno określona jest forma produktów doradztwa? | Czy dla każdego z deklarowanych produktów, zdefiniowano szablon dokumnentu lub formę? Czy forma ta jest elementem wewnętrznego standardu dostawcy (procedur wewnętrznych) i obowiązuje wszelkich doradców? Czy dostawca na życzenie udostępnia próbki materiałów? |
Liczby i kwoty w dokumentach końcowych | Czy w efekcie doradztwa, w podsumowaniu firma kładzie nacisk na podsumowanie liczbowe identyfikowanych zagadnień / oszacowanie ilościowo -kwotowe proponowanych rekomendacji? |
Dbałość o środowisko | Czy dokumentacja projektu przekazywana jest w formie elektronicznej? |
Rezultaty doradztwa w dedykowanym narzędziu? | Czy rezultaty doradztwa mogą być przekazane w formie dedykowanego narzędzia informatycznego ułatwiającego ich przetwarzanie? Czy może świadczyć takie wsparcie po projekcie? |
Przekazywanie materiałów szkoleniowych | Czy po szkoleniach realizowanych w ramach doradztwa przekazywane są wszelkie materiały szkoleniowe w formie elektronicznej (umożliwiające propagowanie wiedzy)? |
Sposób przekazania produktów | Czy przekazanie produktów projektu odbywa się w formie warsztatu omawiającego jak rozumieć otrzymywane dokumenty? Czy są omawiane kluczowe wnioski? |
Wsparcie po doradztwie | |
Dostosowanie produktów doradzwa do dalszych kroków u Klienta | Czy produkty doradztwa są tak zaprojektowane, by ich forma była czytelna dla osób które mają ich używać? (np. kierowników u klienta) Czy w razie potrzeby dostarczana jest legenda / objaśnienia do przedstawianych materiałów? Czy materialy podzielone są odpowiednio do grup ich odbiorców (np. wytyczne dotyczące systemów w dedykowanym dokumencie dla IT) |
Możliwość przetwarzania rezultatów | Czy forma przekazania dokumentacji umożliwia ich dalsze przetwarzanie przez klienta-odbiorcę doradztwa? Np.. Czy zamiast wydruku papierowego lub PDF, klient otrzymuje raporty w Excel / Word? |
Czy po usłudze, zapewniane jest wsparcie we wdrożeniu zaleceń i rekomendacji? | Czy możliwy jest nadzór autorski nad wdrożeniem i coaching dla liderów zmian u Klienta? Czy dostępne są odpowiednie szkolenia dla liderów zmian? Czy dostępne są narzędzia/ szablony do użycia przez liderów jako pomoce we wdrażaniu zmian? |
Czy zapewniane są mechanizmy motywujące liderów do wdrażania zaleceń | Czy proponowane i dostarczane są narzędzia wspierające motywację pracowników klienta (odbiorcy doradztwa) do wdrażania przekazanych rekomendacji? Np. programy certyfikacyjne dla liderów zmian, systemy motywacyjne? |
Kryteria przekrojowe dla firmy | |
Referencje | Czy firma posiada doświadczenie we współpracy z różnorodnymi firmami? Czy firma posiada pisemne referencje poświadczające o jakości? Czy firma wyraża zgodę na kontakty referencyjne? |
Autorskie metodyki | Czy firma aktywnie pracuje nad rozwojem własnych metodyk związanych z realizowanym doradztwem Czy firma inwestuje w narzędzia wspierające doradztwo? Czy firma dzieli się swoją wiedzą w ramach konferencji? |
Doświadczenie osób zarządzających | Czy osoby zarządzające firmą doradczą posiadają osobiste doświadczenie doradcze (rozumieją branżę i istotę usług)? Czy osoby zarządzające osobiście nadzorują projekty? Czy osoby zarządzające osobiście realizują zadania w projektach nie tracąc kontaktu z rzeczywistością firm klientów? |
Zarządzanie wiedzą | Czy firma rozwija własny katalog problemów i rekomendacji, stanowiący bazę doświadczeń dla kolejnych projektów? Czy katalog ten jest dostępny dla wszystkich doradców? |
Asertywność w realizacji projektów bez uzasadnienia biznesowego | Czy firma uczciwie komunikuje klientowi realne korzyści które może osiągnąć w ramach doradztwa, nawet w przypadkach w których szacunki są pesymistyczne? Czy firma odmawia podjęcia się projektów jeśli nie widzi wartości dodanej dla klienta z zamówionych usług (nawet kosztem utraty projektu)? |
Bezpieczeństwo zespołu | Czy firma doradcza posiada zaplecze doradcze o większej skali niż skala projektu? Czy w projektach uczestniczy więcej niż 1 doradca i w razie problemów z dostępnością jednego z doradców (choroba, wypadek losowy) możliwe jest zastępstwo? |
Transparentna, wygodna współpraca | |
Jasne warunki cenowe | Czy usługa realizowana jest w modelu "fixed price" w którym cena znana jest z góry? Czy w koszty projektu wliczono wszelkie koszty pomocnicze (np.. Dojazdy?) |
Harmonogram | Czy usługa realizowana jest wg precyzyjnie określonego harmonogramu? |
Czas na odbiór i weryfikację | Czy w harmonogramie projektu jasno określany jest czas na weryfikację materiałów i odbiór produktów końcowych przez Klienta? |
Doradztwo jako inwestycja | Czy usługa może być rozliczona w formie inwestycji, a więc nie obciążać jednorazowo budżetu kosztów? (rozliczana w formie amortyzacji) |
Czy umowa gwarantuje produkty końcowe | Czy w umowie lub ofercie jasno definiuje się rodzaj i zakres poszczególnych produktów projektu? Czy wiadomo co będzie podlegać odbiorowi? |
Prawa autorskie do dokumentacji | Czy umowa doradcza gwarantuje, że do dokumentacji wytworzonej w ramach projektu klient otrzymuje majątkowe prawa autorskie? Czy Klient ma możliwość swobodnego przewarzania tych informacji i przekazywania innym podmiotom? |
Swoboda wyboru | Czy po zakończonej usłudze, Klient posiada możliwość swobodnej decyzji, czy chce kontynuować wsparcie doradcze, czy podejmuje się realizacji rekomendacji we własnym zakresie? |
Wygoda współpracy - organizacja narzędzi / zaplecza | Czy w ramach usługi doradczej zapewniane są wszelkie narzędzia i pomoce potrzebne do realizacji doradztwa? (np. wypożyczenie narzędzi badawczych / ankietowych) |
Wygoda współpracy - zarządzanie | Czy osoba zarządzająca usługą (doradca) jasno komunikuje potrzeby spotkaniowe? Czy samodzielnie umawia spotkania o ile udzielono mu do tego prawa, czy wymaga do tego wsparcia koordynatora klienta? Czy osoba zarządzająca usługą przekazuje "raporty postępu" w trakcie realizowanej usługi, rzetelnie informując o ewentualnych barierach i ryzykach? |