Wdrożenie biblioteki procedur wraz z systemem

W skrócie

Komu i w czym pomaga usługa

Usługa adresowana jest do firm, które stawiają na ład organizacyjny i powtarzalność swoich procesów.

Korzyści z wdrożenia odczują głównie firmy rozproszone lokalizacyjne, w których trudne jest utrzymanie jednolitego standardu pracy. A jest on niezbędny – gdy trzeba obliczyć wynik lub przygotować prognozę… Innym przykładem są firmy mające dużą rotację – nowi pracownicy wymagają szkolenia i szczegółowych wytycznych – najlepiej jeśli będą mogli poczytać dobry materiał i nie będą popełniać błędów. Korzyść odczują tu także doświadczeni pracownicy, którzy będą mieli mniej obowiązków z drażaniem.

Procedury to remedium dla firm chcących się skalować – budowa biblioteki procedur w analogii do księgi franczyzy pozwala tworzyć kolejne oddziały i łatwo „wpinać je” w istniejący organizm mając pewność, że działają w taki sam sposób. Także wówczas, gdy powstały one w wyniku akwizycji…

Ani przez chwilę się nie oszukujemy – procedury i instrukcje, to ostatnia rzecz na jaką mają ochotę pracownicy. Dlatego stworzyliśmy autorską metodykę „zwiewnych procedur” („Agile Procedure Library”), dzięki której procedury formułowane są w sposób maksymalnie prosty i przyjazny i udostępniane w ramach systemu www przypominającego popularne portale internetowe.

Na czym polega usługa

Praca nad procedurami bazuje na schemacie projektu związanego z Analizą procesów biznesowych – zanim stworzymy dokumenty, szczegółowo poznajemy firmę i mapujemy procesy.

W wyniku mapowania opisywany jest stan obecny, często niespójny i niepełny. To nie jest dla nas baza do tworzenia procedur; przed ich utworzeniem, proponujemy udoskonalenia, by w procedury „ubrać” tylko najlepsze praktyki.

Efektem naszej usługi są gotowe procedury, instrukcje, formularze i checklisty opisujące sposób funkcjonowania firmy. Dokumenty osadzone są w dedykowanej platformie „Biblioteka procedur”, a pracownicy zostają przeszkoleni z korzystania z platformy i zawartości procedur.

Paradoksalnie – procedury które tworzymy w cale nie są najważniejszym elementem projektu – dużo ważniejsze jest zebranie w 1 miejscu wszelkich wzorców, szablonów lub checklist. Jeśli ich brak – chętniej stworzymy checklistę niż instrukcję pt. „jak kontrolować”. Bo później łatwiej się z tego korzysta!

Szczegółowy zakres usługi

Poniżej prezentujemy kolejne kroki w jakich realizujemy nasze usługi w ramach typowego projektu.

Krok 1.

Identyfikacja i mapowanie procesów AS IS

Tworzone przez nas procedury i instrukcje mają odwzorowywać rzeczywiste procesy. Dlatego punktem wyjścia do projektu jest stworzenie listy procesów wyznaczających obszar do objęcia procedurami. Odbywa się to w formie warsztatów. Dla wskazanych w na liście procesów prowadzone są wywiady analityczne mające na celu poznanie obecnego funkcjonowania firmy. Procesy analizujemy u źródeł, z pracownikami liniowymi, jedynie uzupełniając informacje na poziomie kierowników. Poznajemy rzeczywiste praktyki. W wyniku spotkań mapowane są procesy. Obok diagramów kładziemy nacisk na część opisową – proces będzie zalążkiem procedury. Katalogujemy funkcjonujące w procesach wzory dokumentów / korespondencji – docelowo będą one składową „Biblioteki procedur” (jako kontekstowe wzorce do pobrania).

Stworzona w ten sposób dokumentacja procesów „AS IS” przekazywana jest Klientowi do potwierdzenia (czy dobrze opisano stano obecny). Przekazanie następuje wraz z omówieniem – instruujemy jak czytać diagramy. To ważne, gdyż akceptację dokonują pracownicy liniowi. Dopiero wówczas zaczynamy dalsze kroki – musimy mieć pewność, że uzyskany obraz firmy jest prawdziwy.

mapowanie procesów
mapowanie procesów

Krok 2.

Eliminacja błędów, niespójności, nieciągłości

Osobom odpowiadającym za poszczególne procesy (właściciele procesów wskazani w kroku 1) adresujemy problemy zidentyfikowane na etapie analizy procesów: nieciągłości, rozbieżności praktyki działania pomiędzy działami, niezgodności z istniejącymi instrukcjami.

Ponadto, wskazujemy co można relatywnie szybko poprawić np.
– zauważony brak kontroli procesu
– zbyt niskie limity decyzyjne – każda decyzja wymaga dyrekcji
– nadmiarowe użycie papieru
– dublowanie pracy itp.
Problemy rozwiązujemy z właścicielkami procesów, a jeśli problem jest przekrojowy – w formie warsztatów „Problem solving”. Ustalamy ponadto, które ze zidentyfikowanych w procesach wzorców i dokumentów można uznać za globalne wzorce i wpiąć w przyszły system procedur.
Doprecyzowujemy także „Macierz RACI” – która jasno pokazuje role poszczególnych pracowników w procesach.

W wyniku kroku powstaje założenia dla docelowych procesów – które są bazą dla przyszłych procedur. Założenia są akceptowane wspólnie z Klientem.

Krok 3.

Tworzenie procedur, instrukcji, checklist etc.

Po zatwierdzeniu kształtu procesów docelowych – realizowana jest zasadnicza część usługi – tworzenie dokumentacji. Zgodnie z metodyką „Agile Procedure Library” – tworzone procedury
odpowiadają zidentyfikowanym procesom. To do nich „podpinane” są szczegółowe instrukcje stanowiskowe – podczas gdy procedura opowiada o przepływie pracy między wieloma osobami, instrukcja to najczęściej wytyczne dla 1 osoby do wykonania 1 kroku.

Kładziemy ogromny nacisk na to, by dokumenty nie były zbyt długie i opisowe. Dlatego definiujemy użyteczne dokumenty uzupełniające:

  • Check listy (np. zamiast instrukcji „co sprawdzić)
  • Formularze (np. wzór kosztorysu zamiast instrukcji jak wycenić)
  • Dokumenty słownikowe (np. powszechne w firmie pojęcia budżetowe, skróty korporacyjne etc.)
  • Najczęściej definiujemy także Karty działów oraz Karty stanowisk.

Istotnym elementem pracy jest „wpięcie” istniejących w firmie dokumentów (głównie szablony i wzorce) – to Biblioteka procedur ma głównym miejscem w którym takie elementy mają się znajdować.

mapowanie procesów
mapowanie procesów

Krok 4.

Przygotowanie systemu „Biblioteka procedur”

Istotnym elementem filozofii „Agile Procedure Library” jest system informatyczny, pozwalający na efektywne prezentowanie procedur.

System odpowiada za takie cechy jak:

  • Odpowiednie uprawnienia do dokumentów (kto co widzi)
  • Możliwość tworzenia „linków” między dokumentami – dzięki temu poszczególne dokumenty są krótkie i na temat, a ewentualna wiedza rozszerzona przenoszona jest do kolejnego dokumentu
  • Gwarancja dostępu do zawsze aktualnej wersji
  • Możliwość komentowania, zgłaszania udoskonaleń
  • Łatwość wyszukiwania i sortowania wg działów, tematyki etc.

W ramach wdrożenia dostarczamy platformę spełniającą ww. założenia. System integrowany jest z Active Directory – dzięki czemu użytkowni nie musi się logować. Wszelkie zbudowane wcześniej procedury są migrowane do naszego systemu. Co istotne – procedury i instrukcje są osadzane bezpośrednio w stronach WWW – dzięki temu bardzo łatwy jest dostęp do nich i działają „linki” kontekstowe.

Platforma posiada wbudowany edytor dokumentów, który umożliwia tworzenie i zmianę treści procedur i instrukcji przez nietechnicznego administratora Biblioteki procedur.

Krok 5.

Wdrożenie wśród pracowników

Po stworzeniu wszelkich dokumentów i osadzeniu ich w systemie „Biblioteka procedur” – kluczowe jest odpowiednie wdrożenie systemu w organizacji.

Zanim opublikowany zostanie system, tworzymy procedury dotyczące funkcjonowania „Biblioteki procedur” – kto i kiedy ma prawo zmieniać dokumenty, jakie są wytyczne w zakresie zgłaszania propozycji poprawek. Oczywiście zapisywane są jako dokumenty biblioteki i stanowią element systemu.

Naszym celem jest, by ogół pracowników został przeszkolonych z zawartości „Biblioteki procedur” – dzięki temu może stać się wygodnym i codziennym narzędziem przekazywania wiedzy między pracownikami.

Pracownicy szkoleni są z samego narzędzia oraz z zasad zgłaszania korekt do dokumentów i dodawania nowych. Dodatkowo, właściciele procesów szkoleni są z procedur tworzenia i modyfikacji treści.

Ponadto, właściciel biznesowy „Biblioteki procedur” szkolony jest z zasad „Agile Procedure Library”, by obok strony technicznej mógł kontrolować spójność rozwijanych dokumentów z założeniami naszego standardu.

mapowanie procesów

  Produkty usługi

Klienci otrzymują zawsze jasno zdefiniowany zestaw produktów usługi.

  • Mapa procesów
  • Dokumentacja procesów AS IS (diagramy, opis czynności, właściciele procesów, dane wejściowe/wyjściowe)
  • Raport problemów i barier
  • System „Biblioteka procedur”
  • Komplet procedur w systemie
  • Zasady zarządzania procedurami
  • Materiały szkoleniowe

Kształt produktów i zakres opisywanych usług może różnić się w poszczególnych projektach – dokładny zakres projektu dobierany jest zawsze indywidualnie do potrzeb konkretnego Klienta i jest precyzyjnie opisywany w ofercie / umowie przed rozpoczęciem projektu.

mapowanie procesu

Wsparcie po realizacji usługi

Stała opieka i rozwój Biblioteka procedur

W ramach usługi zapewniamy, że wdrożona w organizację „Biblioteka procedur” żyje w organizacji. Zapewniamy regularne przeglądy aktualności, motywujemy właścicieli procesów do wprowadzania zmian i nanosimy zmiany na dokumenty (odciążając właścicieli procesów, czyli często menadżerów). Na bieżąco instruujemy pracowników z zawartości procedur i systemu.

Utrzymanie systemu „Biblioteka procedur”

Zapewniamy usługę typu „maintenance” dla systemu informatycznego „Biblioteka procedur” gwarantując czasy reakcji na zgłaszane problemy.

Szkolenia

Proponujemy szkolenia mogące zwiększyć świadomość procesową pracowników realizujących procedury. Oferujemy też szkolenie dla osób, które chciałyby samodzielnie rozwijać „Księgę procedur” o nowe obszary przestrzegając wytycznych „Agile Procedure Library”.

Opcja: Pomiar procesów i pełna optymalizacja

W wariancie rozszerzonym, nasza usługa może być powiązana z pełnym pakietem optymalizacji procesów pod kątem efektywności. W takim przypadku, procesy obok mapowania podlegają szczegółowemu pomiarowi. Pomiar dostarcza wskaźników do poprawy efektywności, ale także wskazuje wagę procesów które należy opisać procedurami w pierwszej kolejności.

Opcja: Modelowanie struktury organizacyjnej

Nasza usługa może być powiązana z rozszerzonym modelowaniem struktury organizacyjnej firmy, mającą na celu lepsze odwzorowanie rzeczywistych procesów.

Uzyskiwane korzyści

  • Ład organizacyjny – pracownicy są świadomi do kogo mają się zwrócić w poszczególnych sprawach. Nie tracą czasu…
  • Wzrost odpowiedzialności – dzięki procedurom, pracownicy mają klarownie nazwaną odpowiedzialność za zadania które realizują. Kończą się wymówki typu „myślałem że to nie ja…”
  • Rosnąca decyzyjność – procedury pokazują, w których miejscach pracownik może i powinien sam decydować
  • Zadowolenie pracowników – mając klarowny schemat postępowania, pracownicy czują że pracują w dobrze ułożonej firmie. Spada lista konfliktów, bo wszyscy wiedzą co do nich należy.
  • Poprawa efektywności – dzięki szablonom i wzorcom, szybkiemu docieraniu do informacji i ograniczeniu błędów
  • Możliwość skalowania firmy – jasne procedury i instrukcje oraz wzorce to świetne narzędzie przy otwieraniu nowego oddziału – nowy oddział wie jak pracować i będzie działać jak pozostałe
  • Ograniczenie kosztów szkoleń – przy wdrażaniu nowych pracowników, można posłużyć się instrukcjami w miejsce coachingu…
  • Ograniczanie efektu „świętych krów” – spisanie instrukcji to dzielenie się wiedzą, która przestaje należeć do unikalnych jednostek

Często pojawia się dylemat: czy procedury należy tworzyć samemu (brak czasu), czy z doradcami (nie znają firmy)?

Nasza odpowiedź: procedury tworzycie Państwo sami, ale to my je redagujemy i zapisujemy w systemie!

Nasze standardy

Zdefiniowaliśmy i wdrożyliśmy autorski standard najwyższej jakości usług doradczych. Opisywana usługa spełnia rygorystyczne kryteria tego standardu.

analiza procesów biznesowych