Baza wiedzy w firmie

W skrócie

Dla kogo przeznaczona jest Baza wiedzy

Usługa budowania i wdrożenia Bazy wiedzy adresowana jest do firm, które szukają rozwiązań do uporządkowania i kontekstowej prezentacji dużej ilości informacji dla swoich klientów oraz wewnątrz firmy np: biuro obsługi klienta, dział sprzedaży, support etc.

Spersonalizowanie wiedzy dla klientów pozwala zaoszczędzić czas w komunikacji z nimi udostępniając im potrzebne informacje kontekstowo.

Uporządkowanie wiedzy wewnątrz organizacji ułatwia komunikację między działami oraz zapewnia jednolity sposób opisu produktów, usług, zasad działania.

Na czym polega usługa

Efektem naszej usługi jest uporządkowanie obecnie posiadanych dokumentów, plików i informacji oraz  zbudowanie wielowymiarowej struktury danych niezbędnej do kontekstowej prezentacji danych dla klientów oraz pracowników w firmie.

Wdrożenie systemu Bazy wiedzy poprzedzamy opracowaniem: projektu Architektury informacji (struktura informacji, podział na obszary i podobszary wiedzy) zasady zasilania i aktualizacji Bazy Wiedzy, sposób indeksacji wiedzy oraz metody powiązania informacji między sobą.

Wdrażając bazę wiedzy nie skupiamy się na samym narzędziu, ale przede wszystkim na tym aby informacje były tworzone w jednym miejscu i były dostępne wielokontekstowo.

Szczegółowy zakres usługi

Poniżej prezentujemy kolejne kroki w jakich realizujemy usługę wdrożenia Bazy wiedzy w ramach typowego przebiegu projektu.

Krok 1.

Identyfikacja źródeł i rodzajów informacji

Pierwszym krokiem we wdrożeniu Bazy wiedzy jest identyfikacja źródeł informacji oraz ich rodzajów. To krok, w którym w ramach spotkań z klientem ustalamy w jaki sposób są zbierane informacje w firmie, jakie dane są już obecnie udostępniane wewnątrz firmy, a jakie dane są udostępniane klientom, ile jest źródeł tych samych informacji w firmie, jak często są aktualizowane dane, jaki rodzaj informacji można aktualnie wyróżnić, jak tematycznie są podzielone te informacje..

Identyfikację rodzajów danych realizujemy poprzez:

  • Analizę określonej próbki plików (upublicznione dokumenty, regulaminy, instrukcje, opisy produktów i usług, artykuły),
  • Dane zawarte w formie stron WWW,
  • Dane kontekstowe w formie helpów w systemach dziedzinowych.

Identyfikacja danych ma posłużyć w kolejnym kroku do utworzenia struktury informacji AS IS. Na tym etapie nie skupiamy się jeszcze na analizie struktury Bazy wiedzy AS IS ani TO BE. 

 

mbo
mbo

Krok 2.

Projekt Bazy wiedzy AS IS

Tworząc projekt Bazy wiedzy AS IS odtwarzamy aktualną strukturę wskazując przy tym niespójności, złe powiązania, mylny przekaz dla odbiorcy, etc. Odtwarzając sposób zasilania różnych źródeł informacji staramy się określić jaki proces biznesowy stanowi źródło informacji. To ułatwia zidentyfikowanie  nieciągłości, rozbieżności, niezgodności z istniejącymi instrukcjami, etc. Często bowiem błędne przebiegi procesów stanowią źródło w niespójności przekazu.

Ponadto, wskazujemy co można relatywnie szybko poprawić np.:

  • Sprzeczny opis produktów z uwagi na dwa różne działy odpowiedzialne za kontakt z klientem
  • Źródło nieaktualnej wiedzy wprowadzającej w błąd
  • Dublowanie tych samych informacji 
  • Wskazanie jakie informacje powinny być w Bazie wiedzy, a jakie nie

Struktura Bazy wiedzy AS IS pozwala usprawniać działania komunikacyjne z odbiorcami informacji zanim zostanie zaprojektowane i wdrożone gotowe rozwiązanie.

Jest to zatem istotny etap, który w kolejnych krokach pozwoli precyzyjnie zaplanować przejście z modelu  Bazy wiedzy AS IS do modelu TO BE. 

Krok 3.

Projekt Bazy Wiedzy TO BE

Projekt Bazy wiedzy TO BE jest tworzony w oparciu o zebrane informacje o strukturze informacji AS IS oraz przeprowadzone spotkania z właścicielami poszczególnych źródeł informacji, w wyniku których wypracowana zostanie:

  • Docelowa struktura informacji,
  • Sposób powiązania informacji między sobą,
  • Sposób prezentacji informacji,
  • Sposób zasilania i aktualizacji Bazy wiedzy.

Tworząc projekt docelowej Bazy wiedzy zwracamy uwagę na wszystkie możliwe powiązania kontekstowe,  Będą one miały istotny wpływ na jakość prezentowanych informacji dla użytkownika końcowego. Równie ważne jest określenie zasad aktualizacji wiedzy, a w szczególności wdrożenie mechanizmów „zapominania” wiedzy, która jest nie potrzebna albo wręcz wprowadzająca w błąd końcowego odbiorcę informacji.

 

Wykorzystanie bazy wiedzy w firmie
analiza procesów

Krok 4.

Przygotowanie do wdrożenia – tworzenie procedur, instrukcji, Plan wdrożenia

Po zatwierdzeniu Projektu Bazy wiedzy TO BE – realizowana jest część usługi związana z wdrożeniem, w tym tworzenie wymaganej wewnętrznej dokumentacji, która zapewni poprawne funkcjonowanie nowej struktury Bazy wiedzy, w tym również opracowanie Planu wdrożenia, wymaganych instrukcji i procedur.

  • Instrukcje stanowiskowe – proste instrukcje w formie infografik, schematów i zrzutów ekranów jak używać krok po kroku określonych systemów aby poprawnie rejestrować wiedzę;
  • Procedury –  użyteczne, czytelne dokumenty, które służą odwzorowują proces zasilania, aktualizacji i  zapominania wiedzy w firmie;
  • Plan wdrożenia – określa które informacje będą migrowane do nowej struktury Bazy wiedzy, jakie czynności należy wykonać aby dane mogły być zaimportowane do nowej struktury, w jaki sposób indeksować wiedzę w nowej strukturze Bazy wiedzy, kto ma odpowiadać za poszczególne obszary wiedzy. 

Krok 5.

Wdrożenie Bazy wiedzy – migracja danych, szkolenia wewnętrzne

Migracja danych historycznych z aktualnych źródeł stanowi nieodzowny krok w procesie uruchomienia Bazy wiedzy. Wykorzystując Projekt Bazy wiedzy TO BE należy określić, które informacje będą migrowane, a które nie z uwagi na ich dezaktualizację. W procesie migracji zachodzi często konieczność przeformatowania sposobu prezentacji informacji, a to może wymagać przeredagowania sporej części treści. Z tego powodu konieczne staje się zaplanowanie migracji danych etapami, a to z kolei wymusza utrzymywanie kilku źródeł informacji do czasu pełnego wdrożenia.

Istotnym elementem wdrożenia są szkolenia. Szkolenia wśród pracowników to istotny element całego procesu wdrożenia. Naszym celem jest, by ogół pracowników, współpracówników został przeszkolonych z zawartości „Biblioteki procedur” – dzięki której Baza wiedzy może stać się to wygodnym i codziennym narzędziem wymiany informacji, szczególnie dla nowych pracowników, którzy szybko muszą pozyskać wiedzę o funkcjonowaniu firmy. Pracownicy szkoleni są z samego narzędzia oraz z zasad korzystania z Bazy wiedzy. Dodatkowo, właściciele procesów szkoleni są z procedur tworzenia i aktualizacji informacji. Administrator Danych jest przeszkolony z zasad rozbudowy struktury informacji, tak aby zapewnić spójność danych.

 

mbo

  Produkty usługi

Klienci otrzymują zawsze jasno zdefiniowany zestaw produktów usługi.

  • Rejestr typów dokumentów 
  • Projekt struktury Bazy wiedzy  AS IS
  • Projekt struktury Bazy wiedzy  TO BE
  • Projekt architektury informacji
  • Komplet procedur
  • Materiały szkoleniowe
  • Plan wdrożenia Bazy wiedzy

Kształt produktów i zakres opisywanych usług może różnić się w poszczególnych projektach – dokładny zakres projektu dobierany jest zawsze indywidualnie do potrzeb konkretnego Klienta i jest precyzyjnie opisywany w ofercie / umowie przed rozpoczęciem projektu.

mapowanie procesu

Wsparcie po realizacji usługi

Stała opieka i rozwój Bazy wiedzy

W ramach usługi zapewniamy, że wdrożona w organizację Baza wiedzy żyje w organizacji. Zapewniamy regularne przeglądy struktury, motywujemy właścicieli obszarów Bazy wiedzy do wprowadzania zmian i nanosimy zmiany na Projekt struktury Bazy wiedzy, na bieżąco instruujemy pracowników z zawartości procedur i systemu.

Szkolenia

Proponujemy szkolenia mogące zwiększyć świadomość pracowników ze stosowania procedur oraz wykorzystania Bazy wiedzy w firmie. Oferujemy również warsztaty dla osób, które miałyby samodzielnie rozwijać Bazę wiedzy o nowe obszary wiedzy.

Mapowanie procesów (rozszerzenie usługi)

W wariancie rozszerzonym usługi wdrożenia Bazy wiedzy, nasza usługa może być powiązana z usługą Mapowania procesów. W takim przypadku, Projekt Bazy wiedzy  TO BE poprzedzi Mapowanie procesów, co zdecydowanie podniesie jakość wdrażanej Bazy wiedzy, gdyż późniejszy proces zasilania, aktualizacji danych oraz zmiany struktury Bazy wiedzy będzie powiązany z procesami biznesowymi w firmie.

Uzyskiwane korzyści

  • Ujednolicenie źródeł danych w firmie
  • Ujednolicone informacje o produktach i usługach
  • Szybszy dostęp do informacji – nawet o 20%
  • Skrócenie czasu obsługi klientów poprzez prezentację informacji w sposób konteksowy
  • Obniżenie kosztów utrzymywania wiedzy w firmie
  • Wyeliminowanie zdublowanych informacji
  • Kontekstowa prezentacja danych

Jeżeli pracownicy i klienci znajdą szybko informację, której szukają ograniczą liczbę połączeń na infolinię o 15%, pracownicy ograniczą liczbę telefonów do działu technicznego o 20%, aby rozwiązać swój problem to firma może zyskać na tym kilkadziesiąt tys./m-c

Nasze standardy

Zdefiniowaliśmy i wdrożyliśmy autorski standard najwyższej jakości usług doradczych. Opisywana usługa spełnia rygorystyczne kryteria tego standardu

analiza procesów biznesowych